一、提高门诊病人对药房满意率的措施（论文文献综述）
候雄[1]（2020）在《互联网医院服务质量评价及改进策略研究》文中进行了进一步梳理互联网医院是以互联网为载体,新一代信息技术与传统医疗服务融合而形成的一种新型医疗健康服务业态。互联网医院为患者创造了一个便捷、高效的就医通道,具有创新服务模式、提升服务效能、优化资源配置等优点。但从现阶段互联网医院的发展情况看,结构协同、服务理念、社会接受度等诸多方面的问题仍制约着互联网医院服务质量和患者满意度的提升。本研究通过互联网医院服务质量评价指标体系的构建,并通过实证研究指出互联网医院服务质量存在的问题,据此提出针对性的改进策略,以期为互联网医院的健康发展提供有益的思考。研究目的:1.构建基于SERVQUAL服务质量评价模型的互联网医院服务质量评价量表,为互联网医院服务质量评价提供理论工具。2.应用KANO模型的分析方法,分析患者对互联网医院服务的需求属性,结合患者满意度调查,为互联网医院服务质量的改善提供对策。研究方法:1.文献研究法。经文献查阅,了解互联网医院的研究进展,熟悉传统的医院服务质量评价体系,从各类服务质量评价工具和模型中选择与本研究主题相契合的理论模型。2.半结构式访谈法。本研究就互联网医院的运营、互联网医院发展遇到的问题及相关对策建议等列出访谈提纲,向互联网医院的技术支持方、医疗服务提供方的相关人员进行访谈。3.专家咨询法。从指标体系框架的搭建、咨询专家的选取到指标权重的计算,本研究遵循德尔菲法的实施路径,确保最终确立的互联网医院服务质量指标体系的可靠性。4.问卷调查法。基于专家咨询法确定的互联网医院服务质量指标条目编制互联网医院服务患者满意度和需求调查表,了解患者对于互联网医院服务的满意度和服务需求,为有针对性地提升互联网医院服务质量提供参考。5.统计分析法。采用层次分析法确定互联网医院服务质量指标条目的权重系数;运用SPSS22.0软件对患者满意度调查数据进行描述性统计分析;运用内部一致性信度分析工具,即克朗巴赫（Cronbach’s α）系数检验调查表的信度水平;根据验证性因子分析的思路,采用结构方程模型的方法对调查表的结构效度进行检验。6.KANO模型分析法。KANO模型基于用户需求细分的原理,开发出一套结构型问卷,用以识别使用户满意的关键质量要素,结合具体服务项目的满意度评价结果和对用户满意的影响力,确定服务改进的先后次序和关键要素。7.重要性-满意度矩阵分析法。重要度-满意度矩阵分析法结合具体服务项目的满意度评价结果和对用户满意的影响力,将服务项目（产品要素）进一步划分到影响优势区、优先改进区、其次改进区和有待分析区四个象限,识别服务薄弱环节,确定服务改进的优先级。研究结果:1.本研究在CNKI数据库中共检索到以“互联网医院”为主题的研究文献117篇,现有研究多为互联网医院发展模式、政策环境、法律制度等的探讨,对互联网医院服务质量的关注较少。2.本研究采用预先拟定的访谈提纲,向互联网医疗领域的从业者实施访谈,共有3位专家提出了对互联网医院发展的思考与建议。3.互联网医院服务质量评价量表。（1）质量指标初始条目池。基于SERVQUAL服务质量理论,经过文献查阅和研究协调小组讨论,初步拟定包含5个维度、共30条评价指标的量表初始条目池。（2）质量指标体系确立。两轮专家咨询共邀请了 21名专家作为咨询对象,专家积极系数达95%,专家权威系数为0.87,专家协调系数分别为0.427和0.486。由层次分析法确定互联网医院服务5个质量维度的权重系数分别为0.20、0.19、0.27、0.20、0.14。（3）量表信效度测评。①信度检验结果表明量表整体的α系数为0.822,调查表的内部一致性信度水平较高;各个维度的α系数值均在0.7以上,说明调查表的信度较好。②效度检验:内容效度检验结果显示各维度内指标的相关系数均在0.4到0.8之间,处于中高度相关的水平,量表的内容效度较好;结构效度的检验结果显示量表中各质量条目与对应维度的验证性因子载荷系数0.600.91之间,且各维度的关联程度为中低度相关,量表的结构效度符合研究的一般要求。4.互联网医院服务满意度调查结果。本研究对互联网医院服务的使用者发放问卷300份,收回有效问卷267份,有效问卷率89%。调查结果表明:患者满意度居于前3的互联网医院服务项目分别是医院等级、智能导诊、保密性强,而咨询回复及时、医保结算方便、病友交流等服务质量项目的满意度评分较低。5.互联网医院服务的KANO需求调查结果。（1）互联网医院服务的KANO需求调查结果为:6个魅力质量属性、5个必备质量属性,其余10个质量指标的KANO需求归属均为期望属性。期望质量属性和必备质量属性的对应质量指标在互联网医院服务质量指标中的占比超过70%。（2）互联网医院服务的患者满意影响力（SI）和不满意影响力（DSI）结果:SI系数排序前三的质量指标依次为:系统便于医患建立稳定的联系（0.76）、在线问诊系统的服务项目丰富（0.75）、在线问诊系统及时回复患者的咨询/投诉（0.75）、在线医师数量充足（0.72）,以及在线问诊系统医保结算方便（0.72）。DSI系数排序前三的质量指标依次为:在线问诊系统的保密性强（0.79）、在线问诊系统有专业药师负责处方审查（0.78）,以及在线医师服务有耐心（0.76）。6.改进策略。根据满意度—重要度战略矩阵的思路提出改善互联网医院服务质量的核心策略——“保障必备质量,强化期望质量,追求魅力质量”,明确服务薄弱环节,加强质量监管。研究结论:1.以SERVQUAL模型为理论依据,构建互联网医院服务质量评价指标体系,在此基础上编制互联网医院服务质量评价量表,即互联网医院患者满意度调查表,为互联网医院的服务质量评价提供了有效方法。2.满意度问卷调查的结果显示互联网医院服务质量仍处于较低水平,保证性、有形性、可靠性、反应性和关怀性等互联网医院服务的各个维度均存在不同程度的问题。3.结合KANO模型的研究思路,从患者需求的角度提出互联网医院服务质量改进策略。这对于互联网医院服务质量的管理来说是一套可行的分析方法。“保障必备质量,强化期望质量,追求魅力质量”的质量改进策略对于提升互联网医院服务质量,乃至医疗服务质量管理具有一定的参考价值。
黄燕如[2]（2019）在《基于患者满意度的G医院门诊服务流程优化研究》文中研究说明近年来,医疗机构、医务人员、医疗器械的数量和补给远不能满足病人数量的递增速度。随着品质消费时代的到来,就医患者对医疗服务的质量也相应提高,如医院环境、排队时间、服务态度、设备水平等,直接给医院门诊服务质量一份最难的“考卷”。尽管硬件实力的提高需要外部资金的导入来改进,但就医流程的优化可以提高服务质量、效率、数量等,提高患者满意度和医院效益。首先,本研究总结国内外流程再造和优化的研究情况,以及概括相关的理论。其次,对G医院的门诊流程现状进行分析,分析医院推行流程优化的可能性。再者,研究小组进行G医院的患者满意度回访和医护人员的内部调查,从中找出门诊环境、门诊布局、流程体验、医疗水平、办理手续、排队缴费、辅助检查、取药体验,合计8个关键因素。根据关键因素,研究小组确定G医院的优化目标,并综合利用理论工具对G医院门诊服务流程进行优化,并分析优化的患者满意度。最后,通过定量和定性分析G医院服务流程优化的效果,以及提出可持续发展的建议。通过本研究的结果,可知G医院的服务流程优化可以提高患者的满意度和医院的效益,对其他医院参考意义和借鉴意义。
申帅帅[3]（2019）在《新疆兵团A医院药品SPD供应链管理效果评价》文中指出目的:建立A医院药品SPD供应链管理效果评价指标体系,对该医院药品实施SPD供应链管理的效果进行评价。了解并分析该医院实施药品SPD供应链管理过程中的难点及其应对措施,为兵团地区医疗机构药品SPD供应链管理提供参考及建议。方法:运用德尔菲法和层次分析法建立A医院药品SPD供应链管理效果评价指标体系。通过对A医院2017-2018年药品实施SPD供应链管理前后进行调查,了解实施SPD供应链管理前后的变化,收集相关数据和资料。采用t检验、卡方检验和TOPSIS法等统计分析方法,分析A医院实施药品SPD供应链管理前后效果指标的变化情况。对A医院SPD项目相关负责人进行定性访谈,了解并分析其药品实施SPD项目的难点及对策。结果:1、A医院药品SPD供应链管理效果评价指标体系,包括成本控制、效率提升、药品供应和质量管理4个一级指标,16个二级指标。2、2018年A医院门诊药房、中心药房月底库存金额均低于2017年（P=0.01,P=0.005）。2018年A医院门诊药房处方处理时间、患者取药等待时间均低于2017年（P<0.05）。2018年A医院药品近效期检出率、药品报损率均低于2017年（P<0.05）。2018年A医院药品供应商数量由2017年的32家下降到12家,供应商集中度提高了62.5%。2018年A医院药品管理相关指标TOPSIS综合评价结果优于2017年（2018年Ci=0.063,2017年Ci=0.023）。3、A医院药品实施SPD供应链管理的难点主要来自于外部环境和内部环节,外部环境包括:政策、经济、社会和技术等因素;内部环节包括:供应环节、库存环节和配送环节。结论:通过构建A医院药品SPD供应链管理效果评价指标体系并进行评价后发现:药品SPD供应链管理模式可以提高医院药品管理的质量和效率,降低药品运营管理成本,保障药品安全供应。兵团地区医院需要考虑自身规模及医疗物资管理模式的特点,建立符合自身发展的药品SPD供应链管理模式,发挥药品SPD供应链管理的作用,从而达到降低药品管理成本,提高管理效率的目的。
李亚岩[4]（2019）在《基于岗位KPI的区县级医院绩效管理研究 ——以市县同城中的A医院为例》文中认为2016年“十三五”规划推出“健康中国”战略规划,建立现代医院管理制度成为当下医院管理的新课题。为完成这一课题需全面推进公立医院改革,提高工作效率,建立符合医疗卫生行业特点的人事薪酬制。此举是为了更好的落实“十九大”中提到的健全现代医院管理制度,使得医院管理制度能够跟上医院发展。在“十三五规划”中提出推进实现“大病不出县、小病不出村”的目标,大力发展“分级诊疗”,让各级医院都能够承担起与其级别相符的医疗角色。在落实这一政策中,县域医院是居民基本医疗服务的就近提供者,在解决居民日常基本医疗需求方面有重要作用。做好县域医院的建设,能够极大的分解市级医院的工作任务和压力,满足城市居民的就医需求。然而,相对于政府对县域医院的职责的期待和区县级人口增多导致的日益增长的居民就医需求,当前县域医院受制于行政管理级别较低、医疗投入不足等原因,目前的管理水平还有许多有待提高之处。主要表现为以下几方面,首先,医院内部有效资源利用率低。其次,医院内部的绩效激励制度不完善,导致医院工作人员的工作努力程度和个人成长之间的关系不明确。最后,医院沿用以前的管理方法和体系,缺乏科学先进和系统的管理体系。因此,此次针对案例A医院的研究,首先编辑岗位说明书,寻找在实际工作内容中的关键绩效指标,进而对指标进行定性和定量研究,并纳入到绩效体系中。本研究用以解决在实际工作中医院管理岗位职责不明、薪酬发放不科学、医院战略不明确等问题,实现绩效管理的优化。
黄少瑜[5]（2018）在《广州中医院结算服务流程管理改进研究》文中提出一直以来,由于我国医疗卫生资源分配的不公平,布局的不合理和不均衡,资源相对集中到大城市三甲医院。大城市三甲医院病人集中,人头拥挤,人满为患,导致我国“看病难、看病烦”问题相当突出,其中医院结算服务流程烦杂,结算缴费排长龙现象普遍存在,医院管理效率低、效果差,病人就医诊疗体验差、感受价值低,医院结算服务流程管理问题引起社会各方面关注,已被医院管理层提到了重要议事日程。本文以广州中医院为研究对象,以满足病人就医诊疗服务需求、提高病人价值感知为出发点,以改进医院结算服务流程管理、提高结算服务质量为切入点,以真正实现和落实“以病人为中心”、“患者至上、追求卓越”的服务宗旨为最终目标。首先,通过研究马斯洛（A.H.Maslow）“需求层次理论”、伍德鲁夫（Woodruff）“顾客价值认知理论”和载瑟摩尔（Zaithaml）的“顾客感知价值”等对顾客服务需求心里感知的基本诉求有关理论,结合国家政策要求、国内外医院结算服务管理理念、实践经验做法和最新研究现状。其次,通过问卷调查等实证分析法全面掌握了解病人对广州中医院结算服务的满意情况,医院领导层、管理人员、临床医护人员以及结算服务管理团队等对广州中医院结算服务流程管理的认识,广泛征集各方的意见和建议。最后根据医院结算服务流程管理的现状、问题及其成因,提出了医院结算服务流程管理的改进措施。本文研究结果在三个方面可以预期:一是可以改进广州中医院结算服务流程管理,提升结算服务效率效果,缓解“看病难、看病烦”的问题。二是借助“互联网+医疗+金融服务”,实现自助机结算、手机APP结算和诊间直接结算,突破传统的医疗缴费结算方式,整体提高结算服务质量。三是运用顾客需求层次理论、顾客价值感知理论在医疗卫生机构的实践探索,能够产生一定的积极效果。本文研究结果已经在广州中医院推广应用,并且被广东省中医药学会医院管理专业委员会评为二等奖,对同行医院具有一定的借鉴意义。
陈勇[6]（2016）在《A医院病人医疗服务满意度及改进策略研究 ——基于政府介入的视角》文中进行了进一步梳理随着我国医改的不断深化、医疗行业运作方式的逐步市场化,医学模式由生物医学逐渐转变为生物-心理-社会医学。医疗机构为扩大市场份额,相互间的竞争也由“医疗技术”逐渐扩大至非技术内容的比拼,病人满意度作为评价医疗服务水平最直观的指标已被社会各界广泛接受和认可。本文以A医院为例,通过问卷及面对面的访谈对该院的环境设施、服务态度、等待时间、医疗过程及总体印象五个维度满意度进行调查,数据运用SPSS17.0进行统计分析。通过统计数据得出患者对A医院医疗服务总体水平较为满意;对A医院环境设施维度的满意程度最高;对就诊等待时间维度的满意程度最低,尤其是“门诊等待时间”与“住院等待时间”;服务态度维度中,患者对“门诊医生服务态度”及“办理住院手续人员服务态度”最不满意;总体印象维度中,部分患者对“住院费用”项目满意度较低。本次研究中尚有许多不足之处,调查问卷通过参考文献自行设计,部分影响满意度的维度未能全部囊括在内;调查员由本院实习生担任,调查质量也需要加强。国内病人满意度研究虽已开展多年,但卫生行政部门尚未建立一套成熟的满意度评测方式,如抽样方法选择的随意性、调查问卷设计的科学性、调查方式的严谨程度、数据分析的准确性、研究结果的实用性等都有待在今后满意度调查的研究中进一步积累经验。
孙燕[7]（2015）在《贵阳市某二甲医院服务流程再造研究》文中进行了进一步梳理随着社会经济的发展和人民生活水平的提升和国家政策的开放,人们的就医需求也越来也大,对医院的服务提出了更高的要求,要求医院除了医疗服务外,还要求有“以人为本”的人性化服务。如何满足人们群众日益增长的医疗服务需求,是当今我国医疗卫生系统所面临的一个深刻课题通过探索医院的服务流程现状,找出现有流程中存在的问题,通过服务流程再造,转变以医护人员为核心的传统理念,让医护人员围着病人转,缩短病人的无效等候时间和盲目的奔走时间,提高病人满意度,提升医院的医疗效率和服务质量,从根本上改善医院的精神面貌和管理理念。通过问卷调查、访谈和现场调研等形式分析某医院管理、流程和组织结构中存在的主要问题,制定相对应的流程再造的方法和步骤,对门诊流程、发药流程、行政后勤管理流程进行再造的前后对比分析。通过一站式服务、预约挂号等途径再造门诊流程,按用药程度分类送药再造送药流程,建立扁平式的管理结构和岗位职责再造行政后勤管理流程,使医护人员从手工劳动中解放出来,真正做到“以医护人员为中心”转变为“以患者为中心”的新型管理模式。从基本效果、效率、成本、质量这是个方面对再造后的流程进行评估,医院流程再造和医院管理的有效结合,提高了病人的满意度,减少了医患矛盾,提高了医护人员的工作效率,减少了病人的无效等待时间,提升了医院总体的服务质量和医疗水平,调动了员工的积极性,节约了医疗成本,提升医院核心竞争力,切实体现了医院“以人为”的服务宗旨。
曾庆洁[8]（2012）在《X省Y市Z医院“公立医院改革试点”前后医患满意度对比研究》文中指出背景：2010年卫生部等五部委联合发布《关于公立医院改革试点的指导意见》,《意见》提出要强化区域卫生规划,改革公立医院管理体制、补偿机制、运行机制,健全公立医院监管机制,形成多元化办医格局,并将“切实缓解群众看病贵、看病难问题”、“调动医务人员积极性”作为重要内容。通过公立医院改革,使得人民群众得实惠得方便、医务人员受鼓舞、公立医院健康发展。随着公立医院改革的深入,医务人员工作满意度和患者满意度成为评价公立医院改革成效的重要指标。x省Y市是17个国家联系指导的公立医院改革试点城市之一。在确定为试点城市后,Y市制定了一系列政策措施,在实施后,这些政策措施是否对医务人员工作满意度及患者满意度产生影响是积累试点经验需要完成的课题。目的：本研究通过多渠道调查了解公立医院改革试点医院——Y市Z医院医务人员工作满意度、患者满意度状况,对比分析公立医院改革前和改革后,Y市Z医院医务人员工作满意度与患者满意度的变化情况,剖析相关政策与医务人员工作满意度、患者满意度之间存在的关系,为探索进一步设计和完善公立医院改革路径提供参考。方法：本研究采用了文献回顾、问卷调查、专家访谈、统计分析等多种研究方法。结果：与改革前相比,改革后,Y市Z医院医务人员对工作的满意度、对奖惩制度的满意度、对单位关心员工程度的满意度、对医院管理状况的满意度有所提高。试点实施的政策对医务人员满意度有正向促进作用。医务人员对收入状况的满意度前后未发生明显变化。两次调查,门诊患者对医院环境总体满意度水平相当。改革前,门诊患者对医院环境总体满意率为58%,改革后,这一指标为55%。在改革后,门诊患者对就医过程和提供服务的评价提升明显,门诊患者对就医过程和提供服务的评价优于改革前。门诊患者对医生、护士的服务态度、对病情解释的清晰程度、对医务人员回应其提出要求的反应等方面的满意度提升。总体来看,改革后,门诊患者对就医过程和提供服务更为满意。改革后的住院患者对医院环境的满意度与改革前相比,出现降低。改革前,住院患者对医院环境的综合满意率为60.33%,改革后,住院患者对医院环境的综合满意率为36.5%。两次调查,住院患者对住院期间提供服务的满意率维持在较高的水平。改革后,住院患者对住院期间提供服务的综合满意率为89.97%,改革前,住院患者对住院期间提供服务的综合满意率为91.98%。改革后与改革前相比,综合满意率稍有降低,但降低不明显。结论：对医务人员工作满意度、门诊患者满意度、住院患者满意度进行调查分析,并对比公立医院改革前后满意度的变化情况,以发现问题和不足,并提出改进对策,有利于更好的满足医务人员、患者的需求。医务人员工作满意度仍有较大提升空间,建议今后提高医务人员工作满意度着重从改善医务人员收入、降低职业风险和降低工作强度着手。医院就诊环境、医院服务流程、医院伙食质量、医疗费用等是影响患者满意度的主要因素,建议今后从优化环境、改善服务流程、提高医院伙食质量、降低医疗费用等方面提高患者满意度。
华春[9]（2010）在《医院流程再造实证研究》文中指出背景近年来,随着医院硬件、环境条件的不断改善,相对于就医的环境,患者对就医过程中的服务流程满意度较低,成为“看病难”问题的主要因素。新医改政策的不断推出,对医院的发展将会产生重大的影响。公立医院改革既要让老百姓得到实惠,又要充分调动医务人员的积极性,还要体现社会公益性,医院如何在保证公益性的前提下做好绩效管理是我们当前需要迫切解决的问题。医院的就医环节多、流程复杂,病人花费的等候时间远远超过看病需要的时间,医务人员大量的时间花费在医疗文书书写上再加上医院组织结构复杂、办公效能低下,严重制约着医院发展,究其根源大多是因为流程不畅。医院再造是医院管理变革的一种方法,它源自20世纪80年代美国的企业创新变革模式——企业再造。医院再造是针对医院流程存在的问题进行反思,并对它进行彻底的重新设计,按照患者的需求提供高效优质的、便捷的医疗服务,保证医疗服务安全有效,同时为医院带来良好的经济效益与社会效益。通过医院再造的应用,可以从根本上改善医院的服务、塑造品牌、树立形象。目的探讨如何将医院再造理论与现代医院管理完美结合,减少病人无效的等候时间,让医务人员从手工劳动中解脱出来,为病人提供更加优质、高效的医疗服务,实现医院管理方法的新变革。方法通过发放调查问卷、座谈会等形式分析某二甲医院在管理中存在的主要问题。根据所发现的问题,按照医院再造的实施方法与步骤,对门诊流程、急诊开台手术流程、病区发药流程、住院流程和行政后勤管理流程进行再造。通过增设预约挂号、电脑叫号、推行先诊疗后结算的门诊付费模式和后台摆药前台发药的取药模式再造门诊流程,建立急诊手术分级表和急诊外科手术常规套餐等再造急救手术流程,通过对用药程度进行分类再造病区送药流程,通过共享病区医嘱本等再造住院流程让医务人员从手工劳动中解脱出来,打造“扁平化”的医院组织结构并“以病人为中心”来塑造医院服务品牌。结果通过实施医院再造,打造“以病人为中心”的医疗业务流程和“以员工为中心”的医院特色管理文化,缩短了病人就诊的等候时间,保障了医疗安全,提高了医院为病人服务的水平,为病人提供高效、周到的服务,建立了扁平化的医院组织,管理更加高效、快捷,提高了工作效率和规范。对门诊流程再造前后病人等候时间进行比较,P<0.05,差异有显着性。病区发药流程再造后,减少了护士和药师的工作量,保证了药品的快速送达,通过减少每个送药工每次送药所负责的病区,这样可以增加其送药的次数,最高可以节约50-65分钟。急救手术流程再造后总时间由200分钟减少至95分钟,其中操作时间由98分钟减少至73分钟,等候时间由102分钟减少至22分钟；急诊手术流程再造后总时间由200分钟减少至140分钟,等候时间由102分钟减少至42分钟。再造前就诊便捷满意率平均为74.73%,再造后就诊便捷满意率平均为86.75%,提高了12.02个百分点。结论医院流程再造大大加快了医院工作效率,减少了医患之间的信息不对称,改善了医患关系,提高医院为病人服务的水平,节约了病人就诊等候时间、提高了医务人员的工作效率、节约了成本,增强了职工的凝聚力,减少了医院管理的层级,增强了管理效能,提高了医院的经济效益与社会效益,实现了“以病人为中心”,是现代医院管理值得探索的一条新途径。
张脐伟,张金华,林晓洋,王冬,陈立明[10]（2010）在《从患者满意度调查探索医院管理的实证研究》文中研究说明通过对S医院的两次调研,分析患者对医院各职能部门的满意度感知,并进行帕累托影响因素分析,对管理过程中应该着重处理的方面探索性地提出建议。
二、提高门诊病人对药房满意率的措施（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、提高门诊病人对药房满意率的措施（论文提纲范文）
（1）互联网医院服务质量评价及改进策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 前言 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的 |
| 1.3 研究意义 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 研究方法 |
| 1.6 技术路线 |
| 第二章 文献综述 |
| 2.1 服务质量 |
| 2.1.1 服务质量概述 |
| 2.1.2 服务质量评价 |
| 2.2 医院服务质量 |
| 2.2.1 医院服务 |
| 2.2.2 医院服务质量及其评价 |
| 2.3 互联网医院 |
| 2.3.1 互联网医疗 |
| 2.3.2 互联网医院 |
| 2.4 KANO模型 |
| 2.4.1 KANO模型的产生 |
| 2.4.2 KANO模型的分析方法 |
| 2.4.3 KANO模型在健康医疗领域的应用 |
| 第三章 互联网医院服务质量指标体系 |
| 3.1 互联网医院服务质量指标初步确立 |
| 3.1.1 初拟互联网医院服务质量指标 |
| 3.1.2 初始指标的筛选 |
| 3.2 专家咨询法的步骤 |
| 3.2.1 编制专家咨询表 |
| 3.2.2 专家组成情况 |
| 3.2.3 可靠性分析 |
| 3.3 第一轮专家咨询 |
| 3.3.1 指标的筛选标准 |
| 3.3.2 指标筛选结果 |
| 3.4 第二轮专家咨询 |
| 3.4.1 指标的筛选标准 |
| 3.4.2 指标筛选结果 |
| 3.5 指标权重确定 |
| 3.5.1 构造层次结构模型 |
| 3.5.2 建立判断矩阵 |
| 3.5.3 一致性检验及权重确定 |
| 3.6 互联网医院服务质量指标体系确立 |
| 第四章 互联网医院服务满意度及需求分析 |
| 4.1 研究材料与方法 |
| 4.1.1 研究材料 |
| 4.1.2 互联网医院服务质量调查表 |
| 4.1.3 调查对象及样本量 |
| 4.1.4 资料分析方法 |
| 4.1.5 质量控制 |
| 4.2 互联网医院服务满意度调查表的测评结果 |
| 4.2.1 互联网医院服务满意度调查表的信度 |
| 4.2.2 互联网医院服务满意度调查表的效度 |
| 4.3 满意度问卷分析结果 |
| 4.3.1 调查对象基本情况 |
| 4.3.2 满意度情况 |
| 4.4 KANO问卷分析结果 |
| 4.4.1 互联网医院服务需求的KANO类别归属 |
| 4.4.2 互联网医院服务的Better-Worse系数 |
| 4.4.3 重要度-满意度矩阵分析 |
| 4.5 互联网医院服务质量存在的问题 |
| 4.5.1 保证性质量维度的问题 |
| 4.5.2 有形性质量维度的问题 |
| 4.5.3 可靠性质量维度的问题 |
| 4.5.4 反应性质量维度的问题 |
| 4.5.5 关怀性质量维度的问题 |
| 第五章 互联网医院服务质量改进策略 |
| 5.1 识别服务质量属性 |
| 5.1.1 保障必备质量 |
| 5.1.2 强化期望质量 |
| 5.1.3 追求魅力质量 |
| 5.2 明确服务薄弱环节 |
| 5.2.1 优先改进区 |
| 5.2.2 次要改进区 |
| 5.2.3 有待分析区 |
| 5.3 加强质量监管 |
| 5.3.1 完善法律法规 |
| 5.3.2 多元化监管主体 |
| 5.3.3 统一质量评价标准 |
| 第六章 研究价值与展望 |
| 6.1 研究价值 |
| 6.1.1 理论价值 |
| 6.1.2 应用价值 |
| 6.2 研究结论与创新点 |
| 6.2.1 研究结论 |
| 6.2.2 创新点 |
| 6.3 研究局限与展望 |
| 6.3.1 研究局限性 |
| 6.3.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 攻读硕士学位期间成果情况 |
| 致谢 |
（2）基于患者满意度的G医院门诊服务流程优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的 |
| 1.3 研究意义 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 论文的总体构架与技术路线 |
| 1.6 本研究的主要贡献 |
| 2 相关理论基础 |
| 2.1 相关研究综述 |
| 2.2 医院流程优化的主要环节 |
| 2.3 医院门诊流程优化的基本原则和分析方法 |
| 2.4 医院流程优化的可能性分析 |
| 3 G医院门诊服务流程现状及问题分析 |
| 3.1 G医院简介 |
| 3.2 医院门诊服务流程现状介绍 |
| 3.3 G医院门诊服务流程存在的主要问题 |
| 4 G医院门诊服务满意度调查 |
| 4.1 调查内容 |
| 4.2 调查方式 |
| 4.3 调查结果分析 |
| 4.4 医院门诊服务流程关键因子分析 |
| 5 G医院门诊服务流程优化方案的设计 |
| 5.1 G医院的发展态势分析 |
| 5.2 G医院门诊服务流程优化的内部分析 |
| 5.3 G医院门诊服务流程优化的设计原则 |
| 5.4 G医院门诊服务流程重新设计 |
| 5.5 流程优化前后比较 |
| 5.6 建立流程优化评价体系 |
| 6 G医院门诊服务流程优化方案的评价 |
| 6.1 评价原则 |
| 6.2 流程优化效果的评价方法 |
| 6.3 流程优化效果的定量分析 |
| 6.4 流程优化效果的定性分析 |
| 6.5 流程优化方案的可持续发展建议 |
| 7 结束语 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（3）新疆兵团A医院药品SPD供应链管理效果评价（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 英文缩略语表 |
| 前言 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 现有研究不足 |
| 1.4 研究目的 |
| 1.5 研究意义 |
| 1.6 研究内容 |
| 资料与方法 |
| 2.1 资料来源 |
| 2.2 方法 |
| 2.3 统计分析方法 |
| 2.4 质量控制 |
| 2.5 技术路线 |
| 结果 |
| 3.1 A医院药品SPD供应链管理效果评价指标体系的建立 |
| 3.2 A医院实施药品SPD供应链管理的效果 |
| 3.3 A医院实施药品SPD供应链管理的难点 |
| 讨论 |
| 4.1 效果评价指标体系的合理性 |
| 4.2 A医院药品SPD供应链管理的优点和缺点 |
| 4.3 兵团地区医院实施药品SPD供应链管理的建议 |
| 4.4 本研究的创新及不足 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 文献综述 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 |
| 作者简介 |
| 石河子大学硕士研究生学位论文导师评阅表 |
（4）基于岗位KPI的区县级医院绩效管理研究 ——以市县同城中的A医院为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 一、选题背景及研究意义 |
| (一)研究背景 |
| (二)研究意义 |
| 二、研究的主要内容和结构框架 |
| 三、拟采取的研究方法、技术路线及预期达到的目标 |
| (一)研究方法 |
| (二)技术路线 |
| (三)预期达到的目标 |
| 四、存在的主要问题和技术关键 |
| 五、论文创新点 |
| 第二章 文献综述与理论基础 |
| 一、相关理论综述 |
| (一)医院绩效管理理论综述 |
| (二)岗位分析理论综述 |
| (三)医院岗位分析理论综述 |
| (四)KPI理论综述 |
| (五)医院KPI理论综述 |
| 二、相关理论概念 |
| (一)绩效 |
| (二)绩效考核 |
| (三)绩效管理 |
| (四)岗位分析 |
| (五)岗位评价 |
| 三、KPI理论介绍 |
| (一)KPI理论概念 |
| (二)KPI的选用原则 |
| (三)部门层级和岗位职责提炼KPI |
| (四)直接指标法制定KPI权重 |
| 第三章 案例医院绩效管理基础研究 |
| 一、A医院的概况 |
| (一)A医院简介 |
| (二)A医院职工人员构成 |
| (三)A医院组织架构 |
| 二、A医院现行岗位绩效管理制度 |
| 三、A医院绩效管理制度现状调研 |
| (一)调查问卷设计 |
| (二)调查问卷实施和数据收集汇总 |
| (一)患者对医院期望的调查 |
| (二)中层管理者对绩效期望的调查 |
| (三)职工对绩效的期望调查 |
| 第四章 基于岗位KPI的医院绩效管理的构建 |
| 一、医院绩效管理体系建立实施的前期准备工作 |
| (一)成立医院绩效改革委员会 |
| (二)明确医院战略目标 |
| (三)不断完善医院管理水平 |
| (四)多方调研考察确定方案 |
| (五)注意医院绩效管理的宣传 |
| 二、医院绩效管理体系的设计 |
| (一)绩效管理体系 |
| (二)设计目的 |
| (三)设计原则 |
| (四)设计步骤 |
| 三、岗位说明书 |
| (一)岗位分析 |
| (二)编制岗位说明书 |
| (三)妇科门诊岗位说明书 |
| 四、岗位关键绩效指标(岗位KPI) |
| (一)编撰指标 |
| (二)确定评价内涵 |
| (三)举例说明岗位KPI设置方法 |
| (四)指标权重的确定 |
| 五、专家基本情况及专家评价 |
| (一)专家积极系数 |
| (二)专家权威程度评价 |
| 第五章 医院绩效管理的实施 |
| 一、医院绩效管理的实施 |
| (一)制定绩效计划 |
| (二)实施绩效管理 |
| (三)绩效考核 |
| (四)绩效反馈和总结 |
| 二、医院绩效管理的实施保障 |
| (一)文化建设 |
| (二)组织保障 |
| (三)制度保障 |
| (四)沟通原则 |
| 第六章 结论 |
| 参考文献 |
| 附录1 调查问卷 |
| 附录2 A医院18项医疗核心制度目录 |
| 致谢 |
| 个人简历、在学期间的研究成果及发表的学术论文 |
（5）广州中医院结算服务流程管理改进研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 一、绪论 |
| (一)研究背景和意义 |
| (二)研究内容和思路 |
| (三)研究工具和方法 |
| 二、相关理论基础 |
| (一)结算服务的涵义 |
| (二)结算服务流程管理的主要理论 |
| (三)医院结算服务流程管理的政策要求 |
| (四)同类医院结算服务流程管理的经验 |
| 三、广州中医院结算服务流程管理现状评析 |
| (一)广州中医院简介 |
| (二)广州中医院经营环境分析 |
| (三)广州中医院结算服务流程管理现状 |
| (四)广州中医院结算服务流程管理问卷调查实证分析 |
| 四、广州中医院结算服务流程管理改进措施 |
| (一)以病人感知价值确立结算服务流程目标 |
| (二)规范诊疗服务基础工作管理 |
| (三)基于互联网拓展银医合作结算方式 |
| (四)强化结算服务流程的自助功能 |
| (五)提升医院HIS信息系统的技术支撑功能 |
| 五、预期效果与实施保障 |
| (一)预期效果 |
| (二)保障措施 |
| 六、结论 |
| 参考文献 |
| 附录A：广州中医院门诊挂号收费服务满意度调查表 |
| 附录B：广州中医院住院收费服务满意度调查表 |
| 附录C：广州中医院管理层内部座谈会会议纪要 |
| 附录C1：广州中医院管理层内部座谈会会议纪要 |
| 附录D：广州中医院近2年来病人投诉情况分析表 |
| 附录D1：广州中医院近2年来病人投诉情况分析表 |
| 附录E：第三方调查广州中医院服务对象满意度测评报告 |
| 致谢 |
| 作者简历 |
（6）A医院病人医疗服务满意度及改进策略研究 ——基于政府介入的视角（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究的背景和意义 |
| 1.1.1 研究的背景 |
| 1.1.2 研究的意义 |
| 1.2 研究目标 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.3.1 文献研究法 |
| 1.3.2 问卷调查法 |
| 1.3.3 访谈法 |
| 1.4 研究内容与技术线路 |
| 1.5 可能的创新与不足 |
| 1.5.1 创新之处 |
| 1.5.2 不足之处 |
| 第2章 文献回顾与理论基础 |
| 2.1 病人满意度的概念 |
| 2.2 国外病人满意度研究起源及进展 |
| 2.3 国内满意度研究进展 |
| 2.4 满意度的评测 |
| 2.5 病人满意度的影响因素 |
| 2.5.1 医疗服务质量 |
| 2.5.2 医患沟通及医患关系 |
| 2.5.3 医务人员自身满意度 |
| 2.6 病人满意度的研究述评 |
| 2.6.1 缺乏科学的调研工具 |
| 2.6.2 调查方案不够严谨、调查实施缺乏科学性 |
| 2.6.3 数据的整理和分析过于简单、忽视结果的利用 |
| 2.7 医疗服务满意度理论基础 |
| 第3章 研究设计 |
| 3.1 问卷设计 |
| 3.2 数据收集 |
| 3.2.1 调查对象基本情况分析 |
| 3.2.2 调查对象就医背景分析 |
| 3.3 信度分析 |
| 3.4 效度分析 |
| 3.4.1 内容效度 |
| 3.4.2 结构效度 |
| 3.4.3 量表因子分析 |
| 第4章 A医院医疗服务满意度现状及原因分析 |
| 4.1 总量表得分及各维度满意率分布情况 |
| 4.1.1 环境设施满意度现状及问题分析 |
| 4.1.2 服务态度满意度现状及问题分析 |
| 4.1.3 等待时间满意度现状及问题分析 |
| 4.1.4 医疗过程满意度现状及问题分析 |
| 4.1.5 总体印象满意度现状及问题分析 |
| 4.2 影响A医院医疗服务满意度原因分析 |
| 4.2.1 A医院环境设施维度问题的原因分析 |
| 4.2.2 A医院服务态度维度问题的原因分析 |
| 4.2.3 A医院等待时间维度问题的原因分析 |
| 4.2.4 A医院医疗过程维度问题及原因分析 |
| 4.2.5 A医院总体印象维度问题及原因分析 |
| 第5章 基于政府介入视角的医疗服务满意度提升策略探讨 |
| 5.1 政府介入加强医务人员卫生服务反应性培养，提升患者满意度 |
| 5.2 政府介入加强就医环境建设，提升患者满意度 |
| 5.3 政府介入加强三级诊疗网络落实，提升患者满意度 |
| 5.4 政府介入加强医疗费用不合理增长控制，提升患者满意度 |
| 5.5 政府介入加强廉洁行医监管，提升患者满意度 |
| 研究结论与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（7）贵阳市某二甲医院服务流程再造研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| SUMMARY |
| 1 绪论 |
| 1.1 选题的背景 |
| 1.1.1 研究的背景 |
| 1.1.2 研究的目的 |
| 1.1.3 研究的意义 |
| 1.2 研究方法 |
| 1.3 研究的框架和内容 |
| 2 理论研究 |
| 2.1 现代服务业 |
| 2.2 核心竞争力 |
| 2.3 医疗服务业的相关理论研究 |
| 2.3.1 医疗服务质量 |
| 2.3.2 医院服务质量的特点 |
| 2.4 流程再造的基本理论 |
| 2.4.1 流程的含义 |
| 2.4.2 流程管理的含义 |
| 2.4.3 流程再造的原则 |
| 2.5 医院流程再造的相关理论研究 |
| 2.5.1 医院服务流程定义 |
| 2.5.2 医院服务流程再造的含义 |
| 2.5.3“大数据”在医院再造中的作用 |
| 3 贵阳某二甲医院的服务现状分析 |
| 3.1 医院简介 |
| 3.2 医院服务流程现状分析 |
| 3.2.1 调查方式 |
| 3.2.2 调查实施情况 |
| 3.2.3 调查结果的统计分析 |
| 3.3 该院服务流程方面存在的问题 |
| 3.3.1 门诊服务流程问题分析 |
| 3.3.2 住院服务流程问题分析 |
| 3.3.3 药房服务流程问题分析 |
| 3.3.4 行政后勤服务流程问题 |
| 3.4 存在问题原因分析 |
| 3.4.1 表象原因 |
| 3.4.2 本质原因 |
| 4 优化贵阳市某二甲医院服务的有效方法——服务流程再造 |
| 4.1 服务流程再造应遵循的原则 |
| 4.1.1 以人为本，以病人为中心的原则 |
| 4.1.2 以信息化为主导的原则 |
| 4.1.3 以流程为抓手的原则 |
| 4.2 服务流程再造的目标及方案 |
| 4.2.1 服务流程再造的目标 |
| 4.2.2 服务流程再造的方案 |
| 4.3 服务流程再造的具体实施 |
| 4.3.1 门诊服务流程再造 |
| 4.3.2 住院服务流程再造 |
| 4.3.3 药房服务流程再造 |
| 4.3.4 行政后勤服务流程再造 |
| 5 服务流程再造实施的保障措施 |
| 5.1 服务流程再造组织领导机构 |
| 5.2 服务流程再造资金预算 |
| 5.3 服务流程再造信息管理系统保障 |
| 5.4 服务流程再造对人力资源的保障 |
| 5.4.1 人力资源的规划 |
| 5.4.2 分析医院员工工作 |
| 5.4.3 加强医院员工的培养 |
| 5.5 风险评估 |
| 6 对流程的评估和展望 |
| 6.1 医院再造的评价指标 |
| 6.2 服务流程再造后的效果 |
| 6.2.1 基本效果 |
| 6.2.2 效率 |
| 6.2.3 成本 |
| 6.2.4 质量 |
| 6.3 医院流程展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（8）X省Y市Z医院“公立医院改革试点”前后医患满意度对比研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 文献综述 |
| 1 公立医院改革试点相关政策研究 |
| 1.1 公立医院改革试点背景分析 |
| 1.2 公立医院改革试点相关政策分析 |
| 1.3 公立医院改革试点城市情况简介 |
| 2 医务人员工作满意度研究 |
| 2.1 医务人员工作满意度概念 |
| 2.2 国外医务人员满意度研究状况 |
| 2.3 国内医务人员满意度研究状况 |
| 3 患者满意度研究 |
| 3.1 患者满意度的概念 |
| 3.2 国外患者满意度研究状况 |
| 3.3 国内患者满意度研究状况 |
| 4 文献的简要评述 |
| 前言 |
| 1 研究背景 |
| 2 研究目的 |
| 3 研究方法 |
| 3.1 文献研究,政策研究 |
| 3.2 访谈 |
| 3.3 问卷调查 |
| 3.4 资料整合、数据处理 |
| 3.5 统计分析 |
| 正文 |
| 1 数据来源 |
| 2 Y市基本概况及其公立医院改革概况 |
| 2.1 社会经济概况 |
| 2.2 人口健康状况 |
| 2.3 全市医疗机构发展概况 |
| 2.4 Y市公立医院改革九项任务完成情况 |
| 2.5 Y市Z医院试点情况分析 |
| 3 结果与分析 |
| 3.1 医务人员调查结果与分析 |
| 3.2 门诊患者满意度调查结果与分析 |
| 3.3 住院患者满意度调查结果与分析 |
| 4 讨论 |
| 4.1 公立医院改革试点前后满意度的主要变化 |
| 4.2 满意度调查过程中发现的问题 |
| 5 对策和建议 |
| 5.1 提高医务人员满意度的对策与建议 |
| 5.2 提高患者满意度的对策与建议 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 个人简历 |
| 附录 |
（9）医院流程再造实证研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第1章 前言 |
| 1.1 公立医院面临的挑战 |
| 1.2 某二甲医院再造前面临的问题 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.4 研究目的 |
| 第2章 医院再造理论 |
| 2.1 医院再造的起源 |
| 2.2 医院再造的定义 |
| 2.3 医院再造的基本方法 |
| 2.4 信息技术对医院管理的影响 |
| 2.5 信息技术在医院再造中的作用 |
| 第3章 某二甲医院流程现况研究 |
| 3.1 医院流程存在的问题 |
| 3.2 存在的问题分析 |
| 第4章 某二甲医院再造的应用 |
| 4.1 方法与步骤 |
| 4.2 医院再造的评价指标 |
| 4.3 门诊流程再造 |
| 4.4 急诊手术开台流程再造 |
| 4.5 住院流程再造 |
| 4.6 住院发药流程再造 |
| 4.7 行政后勤管理流程再造 |
| 第5章 结果 |
| 5.1 基本成效 |
| 5.2 效率 |
| 5.3 成本 |
| 5.4 质量 |
| 5.5 满意度 |
| 第6章 讨论 |
| 6.1 医院再造的意义 |
| 6.2 医院再造中遇到的问题与对策 |
| 6.3 本研究的局限性 |
| 参考文献 |
| 综述 |
| 参考文献 |
| 作者简历及在学期间所取得的科研成果 |
（10）从患者满意度调查探索医院管理的实证研究（论文提纲范文）
| 1 资料和方法 |
| 1.1 资料来源 |
| 1.2 分析方法 |
| 1.2.1 对住院满意度调查、 |
| 1.2.2 对药房满意度调查采用频数分布表分析使用直观满意率统计法: |
| 2 结果及分析 |
| 2.1 调研问卷数据的信度分析 |
| 2.2 调查对象及分析 |
| 3 建议措施 |
| 3.1 完善培训制度, 提高医生的诊疗技术, 加强护患沟通 |
| 3.2 建设医疗就诊流程管理, 提高辅助医疗服务的质量 |
| 3.3 建立突发性事件处理程序, 加强医院内部职工的主人翁感, 提高医院品牌效应 |
| 3.4 建立满意度跟踪调查体系 |
四、提高门诊病人对药房满意率的措施（论文参考文献）
- [1]互联网医院服务质量评价及改进策略研究[D]. 候雄. 南方医科大学, 2020(01)
- [2]基于患者满意度的G医院门诊服务流程优化研究[D]. 黄燕如. 暨南大学, 2019(06)
- [3]新疆兵团A医院药品SPD供应链管理效果评价[D]. 申帅帅. 石河子大学, 2019(01)
- [4]基于岗位KPI的区县级医院绩效管理研究 ——以市县同城中的A医院为例[D]. 李亚岩. 石家庄铁道大学, 2019(03)
- [5]广州中医院结算服务流程管理改进研究[D]. 黄少瑜. 兰州大学, 2018(10)
- [6]A医院病人医疗服务满意度及改进策略研究 ——基于政府介入的视角[D]. 陈勇. 苏州大学, 2016(01)
- [7]贵阳市某二甲医院服务流程再造研究[D]. 孙燕. 贵州大学, 2015(03)
- [8]X省Y市Z医院“公立医院改革试点”前后医患满意度对比研究[D]. 曾庆洁. 北京中医药大学, 2012(09)
- [9]医院流程再造实证研究[D]. 华春. 浙江大学, 2010(02)
- [10]从患者满意度调查探索医院管理的实证研究[J]. 张脐伟,张金华,林晓洋,王冬,陈立明. 中国医院管理, 2010(06)