一、2001年呼叫中心产业三大困惑及其思考（论文文献综述）
仲睿[1]（2021）在《A建筑装饰公司客户关系管理研究》文中研究表明随着经济的发展和科学技术的进步,建筑装饰企业间的竞争日益激烈。在新时代的背景下,企业不仅需要注重产品与服务质量,还应更多关注客户关系的管理。客户资源是企业的关键,只有做好科学的客户关系管理,才能促进企业健康持久的发展。A建筑装饰公司是一家以内装饰设计、施工为主体,融建筑幕墙、建筑机电安装、电子与智能化、消防设备等为一体的专业化装饰企业。自1998年成立以来,公司一直稳步发展并积累了一批优质客户。但A公司作为一家民营性质的中小型企业,日常经营中缺乏完善的客户关系管理体系,因而限制了公司进一步的发展壮大。本文以A建筑装饰公司作为研究对象,从客户关系发展、维护与流失三个方面的公司现状进行深入分析,从中发现A公司在客户关系管理中存在的问题。例如,客户获取方式单一,客户分类维度单一,客户管理积极性不高,缺乏客户流失管理体系等。本研究通过全面梳理客户关系管理的相关理论和分析工具,如客户细分理论、IDIC模型分析法、波特五力分析法、4C分析法、客户生命周期理论分析法等,寻找适用于建筑装饰企业的客户关系管理的相关理论,并提出适用于A公司的客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）评估模型。本文首先对A公司现状进行研究分析,结合针对内部员工进行的访谈调查、针对客户进行的满意度问卷调查,对A公司的客户关系管理问题进行了深入分析。在客户发展方面提出了扩大目标客户接触途径、发展潜在客户、竞争对手客户与合作企业客户的优化方案。在客户维护方面提出了加强与客户之间的沟通、客户分类完善、持续改善服务和管理流程的优化方案。在客户流失方面提出了组织架构优化、建立客户流失预警机制的优化方案。
何莹[2]（2020）在《心理资本视角下NS银行客服中心员工帮助计划研究》文中研究指明近年来,电子银行业务的快速发展使得提供线上服务的客服部门成为了企业维系客户关系的重要入口,客服人员的综合服务水平已成为企业能否向客户提供高质量服务的关键因素。随着客户对服务质量、效率的要求越来越高,客服人员受到的压力也越来越大,产生的负面情绪也不断增长,根据呼叫中心产业调查报告显示,客服行业普遍存在人员工作满意度低、流失率高现象。因此,需采取相应的手段和措施来缓解客服人员因压力导致的心理问题,帮助员工提升工作满意度,提高工作积极性与工作绩效,确保为客户提供高质量的服务。根据国内外相关专家学者的文献及研究成果,总结出心理资本对个体的态度、行为、绩效及工作满意度有正向的激励作用以及员工帮助计划对心理资本也有显着的促进作用,因此,本文通过员工帮助计划优化措施来影响干预心理资本的影响因素,从而提升员工的自信、韧性、乐观及希望四个维度的水平,促进整体的心理资本全面提升,最终实现员工工作满意度、积极性及绩效的有效提高。通过文档研究法、观察法对NS银行客服中心目前的现状分析发现,客服中心客服人员存在着工作满意度低,工作状态不佳及因此导致整体中心绩效下降的问题,为进一步了解问题的成因,本文采用问卷调查法,对NS银行客服中心员工进行了心理资本及影响心理资本因素的调研,并从调研结果中发现员工目前处于心理资本水平较低,受到的压力、社会支持、任务复杂性的影响较大的状态。因此,本文根据调研的结果,并在国内外心理资本和员工帮助计划的相关理论文献及应用研究成果的基础上,分别从压力管理、社会支持、任务复杂性三方面提出了员工帮助计划实施方案,以及为确保项目能持续发而制止定的保障措施。最后,本文希望本次研究及所提出的实施方案能真正解决NS银行客服中心员工目前存在的问题,并能在NS银行客服中心转型工作中起到推动作用,同时也为客服行业的员工帮助计划实施工作提供借鉴。
李晶[3]（2020）在《信息社会场域中我国政府网络公关的职能研究》文中研究表明信息技术的迅猛发展,推动了人类社会从工业社会向数字化信息社会的演进,信息社会的到来不仅极大提高了社会生产力,改变了人们的生产方式,而且深刻改变了人们的思想观念和社会生活方式,影响着人与人之间乃至政府与公众之间的关系。然而,信息技术是把“双刃剑”,一方面它为促进经济、政治、文化、社会的发展发挥了积极作用,另一方面,它又诱发了一系列新问题、新情况,传统的政府管理理念、治理结构和政策行为都受到了巨大冲击,使政府的各项工作面临新的环境。面对如此情境,政府网络公关得以应运而生并不断发展。所谓政府网络公关,是政府为了更好地实现其管理和服务职能,将网络沟通传播方式引入政府公共关系活动,利用互联网信息平台收集和传播信息,与公众进行双向互动交流,以争取公众的信任、支持与合作,从而实现政府公共关系目标,塑造与维护政府良好形象的公关理念与行为。政府网络公关不仅涉及网络信息技术,而且涉及了一种以网络媒介为手段的崭新政府治理模式,其实质为政府与公众之间借助网络媒介进行双向互动与沟通,建立一种互利互信的理想公共关系状态。我国的政府网络公关始于1999年启动的政府上网工程。2000年后开始“三网一库”工程建设,即大力推进政府办公业务网、业务资源网、政府公众信息网和信息资源库的建设和完善,促进了政府机关信息资源的共享,实现了网络化、协同化办公,提高了工作质量和工作效率,政府网络公关得以快速发展。自2011年起,各级政府机关和部门又纷纷开设政务微博,将其作为获取社情民意、公开政务信息、推行网络问政、塑造政府形象的重要平台。近几年,以政务APP为代表的移动客户端快速成长起来,与政务微博一起成为政府网络公关中不可或缺的信息沟通媒介,其巨大的媒介优势和信息沟通效果,使政府网络公关展现出新的形态、新的活力。我国政府网络公关如今正朝着一个以公众为中心、政府网络公关媒介融合发展的良好局面迈进。但是,政府网络公关面对的是广泛而复杂的社会公众,所涉及的事务涵盖社会生活的方方面面,网络技术又改变了信息的传播方式,网络谣言、舆论压力、信息安全等问题对政府网络公关提出了严峻的挑战。因此,如何借助新兴网络媒介的优势,利用有效的公关手段,制定和实施适合中国国情的政府网络公关策略,使其职能能够得到充分发挥,成为现阶段政府必须着重思考的问题。以职能为主线分析我国政府网络公关所取得的成效、存在的问题,能够全面、清晰地了解当前我国政府网络公关的实际状况,帮助我们探寻完善政府网络公关的有效策略。政府网络公关具有政府形象塑造、公共危机治理、公共政策传播和信息服务等四项基本职能。政府网络公关的首要职能是政府形象塑造,其能够借助多元化网络公关媒介的优势,帮助政府树立沟通型、互动型、创新型等良好的政府形象。不过,面对复杂的网络环境,需要不断提升政府自身能力与素质,强化对公众的正确引导,加强对网络媒介的管理和应用,从而使政府网络公关的政府形象塑造功能得到更好地发挥。其次,公共危机治理是当代政府不可推卸的责任,也是政府网络公关的重要职能。政府网络公关在帮助政府获取准确信息、正确引导社会舆论、动员社会力量参与、修复政府形象、提升政府危机治理能力等方面发挥了重要作用。但由于政府网络公关意识和专门网络公关部门的欠缺,政府与公众间出现信息沟通不畅,影响了公共危机的有效治理。通过强化政府的网络危机意识、培养公众的责任意识、完善政府网络公关系统,能够有效提升政府的公共危机治理效能。再次,政府网络公关重新定义了公共政策的传播模式,畅通了政府与公众之间的政策信息沟通渠道,有利于政策传播优化和公共政策目标的实现。然而,公共政策传播的封闭性、公共政策传播反馈渠道受阻,以及公共政策传播的舆论场分离,严重阻碍了公共政策传播效果的实现。为此,应借助政府网络公关的有效方式和手段,创新公共政策传播的理念、内容和方式,实现公共政策传播的优化。最后,政府网络公关对完善政府信息服务有显着的正向效应,让政府信息服务的价值得到充分实现,让政府信息服务的效能大幅提升。但是,目前仍然存在政府在线信息服务能力不足、公众对信息服务参与度不高、政府信息服务不平衡以及政府与公众沟通不深入等问题。为此,应当充分发挥政府网络公关主体的作用,通过整合政府信息资源、提升政府信息服务能力和服务水平、增强公众的参与能力、升级政府信息服务平台、完善政府信息服务制度和创新政府信息服务模式,来让尽可能多的公众享受到优质的政府信息服务。中国已经迈进了新时代,明确了实现国家治理现代化的发展目标,我国的政府网络公关也必须与时俱进,实现从传统模式向现代模式的转变。“双向-主动-引导”是未来的发现方向,其既强调了政府网络公关在主客体间信息沟通的互动性,又能明确公关态度上的主动性,还体现了公关手段上的引导性,是未来政府网络公关模式的理想状态。
杨田静[4]（2019）在《小学音乐教师情绪劳动研究》文中研究说明2015年,国务院办公厅发布了《关于全面加强和改进学校美育工作的意见》指出“美育是审美教育,也是情操教育和心灵教育,不仅能提升人的审美素养,还能潜移默化地影响人的情感、趣味、气质、胸襟,激励人的精神,温润人的心灵”。音乐教育作为实施美育的主要途径,要实现对学生“情感”的塑造与升华。教师作为音乐教育的主导性要素,要发挥其情绪力量以实现音乐教育的“情感”目标。而小学阶段,是学校音乐教育最为重要的基础性阶段,基于此,本研究以情绪劳动为视角,探究小学音乐教师情绪劳动的构成与现状,进而促进小学音乐“情感”教学目标的实现。本研究以情绪劳动为视角,首次将情绪劳动引入到我国音乐教育的研究中。本研究采用了质性研究和量化研究相结合的混合研究范式,通过对小学音乐教学本质的分析,厘清了小学音乐教师情绪劳动的内涵及构成要素,探究了小学音乐教师情绪劳动的现状及影响要素,为小学音乐教师情绪劳动的实践提供了可行性的建议。本研究主要分为四个部分,第一部分是理论研究:通过分析小学音乐教学和教师情绪劳动相关文献和理论,梳理教师情绪劳动的内涵框架及影响因素;第二部分是质性研究:通过课堂观察和访谈对小学音乐教师情绪劳动的外显性情绪表达现状和内隐性情绪调节现状背后的原因进行了探究;第三部分是量化研究:结合质性研究结果对小学音乐教师的情绪劳动及相关变量进行调查,分析小学音乐教师情绪劳动的内隐性情绪调节现状及影响因素;第四部分是综合分析及策略研究:通过对质性、量化研究结果的综合分析与探讨,找到小学音乐教师情绪劳动的影响因素为小学音乐教师情绪劳动提供可行性建议。结合对质性研究近19万字的文本分析和对904份调查问卷的量化分析,本研究得出以下结论:结论一:基于文献梳理与理论分析,厘清小学音乐教师情绪劳动的概念,形成小学音乐教师情绪劳动结构模型,并在此基础上进一步通过预研究确定小学音乐教师情绪劳动调查的维度。结论二:通过课堂观察、访谈和问卷调查发现,小学音乐教师情绪劳动水平显着高于我国中小学教师情绪劳动常模,正、负性情绪体验同时存在,教师的职业自我认同水平和个人成就感较好,普遍存在不同程度的职业倦怠。在情绪劳动过程中主要采用深层扮演的策略且情绪劳动知觉水平较好。小学音乐教师在外显性情绪表达中的言语表达、表情表达和体态表达方面呈现出了显着“情绪先行”的学科特征。结论三:通过对研究结果的综合分析与讨论,得出了小学音乐情绪劳动受到了来自教师自身、情绪表达规则和学校层面的交互影响。教师对音乐教学中情绪要素的理解、教师的职业自我认同和情绪状态都会对其情绪劳动产生影响。来自不同维度的情绪表达规则制约并影响着教师情绪劳动的认知和实践。学校方面的重视程度、资源支持、文化环境、评价机制等都从外部对小学音乐教师的情绪劳动造成了影响。结论四:提炼小学音乐教师情绪劳动的价值为其情绪劳动提供可行性建议。小学音乐教师的情绪劳动对教师的专业发展、对学生的音乐学习与个体发展,对音乐教育目标的实现都具有重要意义。可通过提升教师情绪涵养、明确情绪表达规则、改善情绪劳动环境共同助力小学音乐教师的情绪劳动。
罗卫[5]（2019）在《智慧城市视角下的公共文化服务供给模式研究》文中提出当前我国的公共文化服务供给,正在形成政府主导和社会力量参与的协同供给格局,信息技术也逐步应用于公共文化服务供给实践,但“互联网+”和“智慧文化”建设思维在公共文化服务供给中的应用不深:公共文化服务供给无法同日益增长的用户需求相匹配,所供非所需,供给滞后于需求并且需求发掘能力缺失;公共文化资源利用率低,资源闲置与浪费的问题普遍存在;公共文化服务供给过程机制未能实现与信息化的有效融合。这些问题都亟待通过深入研究智慧城市视角下的公共文化服务供给模式来取得突破。智慧城市是复杂的巨系统,通过系统分析方法将其抽象为由理念、技术、人、组织和治理五要素构成的整体,五要素对公共文化服务供给产生直接影响。公共文化服务供给须遵循“真、善、和、美”的发展理念;公共文化服务供给在智慧城市技术支持下能显着提高对公共文化资源的科学管理水平与社会服务能力,提升公共文化服务供给效率、信息共享与跨领域整合能力,提升公共文化服务供给的主动性、精准性和科学性;人的微观需求及变化会引导公共文化服务供给进行调整;智慧城市的组织变革也促使公共文化服务供给相关组织单位需要进行诸如业务流程不断优化的内部的革新与进步;智慧城市的治理之道为解决公共文化服务供给中的功能弱化和碎片化问题提供了新动能。基于现有公共文化服务供给存在的不足和智慧城市要素对公共文化服务供给的影响,提出智慧城市视角下的公共文化服务供给模式,该模式依系统分析方法设计出由需求端和供给侧为主要构成的结构模型。需求侧主要从需求主体、需求表达渠道、需求分析、需求形成四部分展开研究,分析了需求侧的系统构成、运行逻辑和工作产出。供给侧主要从供给主体功能规划、公共文化资源分类与整合、供给过程优化三方面展开研究,提出优化内部资源配置、应用新兴技术、创新体制机制,使供给结构与需求结构相适应。智慧城市视角下的公共文化服务供给模式作为一项理论方案要运用于实践,必须遵循一定的实施路径。首先是建设智慧城市公共文化服务供给平台,其过程表现为由“风险管理→方案设计→平台建设→用户反馈”组成的螺旋模型。进而提出以整体性治理推进智慧城市公共文化服务供给,策略包括深化文化管理体制改革、建立健全对社会力量参与公共文化服务供给的激励与约束并存机制、以信息技术推动数据共享的公共文化服务联合体建设。最后落脚到智慧城市公共文化服务供给实施项目的分类建设上来,包括自上而下推动国家级工程项目落地实施、立足特色推进区域性民族民俗文化建设、综合创新实现高水平公共文化服务供给的建设策略。
代福平[6]（2019）在《基于现象学视角的体验设计方法论研究》文中研究指明体验设计概念的出现,使设计“以人为本”理念真正落实到“以人的体验为本”,而现象学对于人的纯粹体验的哲学探究,为体验设计理论的发展提供了丰富的思想资源和方法论启发。本文将现象学方法运用到设计学研究中,探究目前体验设计的各种工具和方法所赖以立足的基本原理和思维方法,尝试建构了基于现象学视角的体验设计方法论。这一理论首先从分析体验的历史和逻辑入手,接着论述了体验的形成机制和人性目标。在此基础上,按照时间、空间、人的活动这一逻辑顺序,提出并论述了内时间体验设计、现象空间体验设计、精神交互体验设计的基本原理。具体内容包括以下5个方面,分别对应于本文的一至五章。1)体验设计的历史和逻辑体验设计的诞生经历了四个阶段,在人机工学兴起之前的萌芽阶段,到人机工学开启的启蒙阶段,再经过用户体验的深入阶段,最终发展到体验设计概念的形成阶段。这一历史进程背后,是人与人工物关系从合一到异化、再到重新合一的逻辑进程。2)体验的形成机制与人性指向分析体验的形成机制在于人的统觉。人通过统觉所具有的想象力自由变更活动,获得了超越具体时间和空间的体验。人们（包括一切用户）在体验中所追求的各种具体满足,都可以归结为对人性的追求,其指向是人的自由、尊严、幸福。3)内时间体验设计方法论人们的体验是在现象时间和现象空间中进行的。和自然科学的客观时间不同,现象学意义上的时间是一种“现象时间”,或者叫内时间。基于胡塞尔的内时间意识现象学理论,笔者提出和论述了内时间体验设计方法论,包括“原印象体验”、“回忆体验”、“期望体验”三方面的体验设计原理。4)现象空间体验设计方法论和时间维度相似,现象学意义上的空间也不同于自然科学的客观空间（物理空间）,它是一种“现象空间”,或者叫“直观空间”、“心理空间”。受胡塞尔空间直观思想启发,提出了统觉界面体验设计思维方法（包括广义界面设计思维、全触点设计思维）。受海德格尔的“诸空间”思想和“上手之物”思想的启发,提出了“上手”界面体验设计思维方法。受梅洛-庞蒂现象学“身体-主体”思想的启发,提出了“具身化”体验设计思维方法。受伊德的技术现象学“人-技”关系模式的启发,探讨了非具身界面体验设计方法。5)精神交互体验设计方法论在现有的人机交互、人际交互基础上,提出了“精神交互”概念,阐述了交互体验的三层次。基于马丁·布伯的“我-你”关系哲学思想,论述了精神交互体验设计的原理是与用户建立“我-你”关系。这一原理为同理心思维、全触点设计思维、“痛点”设计思维、“容错”设计思维、“允许例外”设计思维奠基。为了创造美好的精神交互体验,必然要求深化用户研究,本文提出了用户动态画像的创建方法。精神交互体验要求员工和顾客的体验获得一致性,因此组织模式也必然要进入设计视野,本文初步探讨了组织设计的模式变革,即从“洋葱型”组织转向“莫比乌斯带型”组织。此外,在体验设计范式下,设计师角色更加多样化,但角色本质日益彰显。本文探讨了设计师的新定位,提出设计师是“人为事物的立法者”、设计师的核心能力则是“设计判断力”等观点。精神交互体验设计方法论的提出,为人们深入理解用户、组织、设计师在内的一切相关者的体验提供了一个哲学基础,并为优化人们的体验提供了设计思维方法。此外,本文从笔者自己的设计实践中选取了两个案例,一个是公益设计,一个是商业设计。这些案例反映了笔者在设计实践中运用现象学体验设计方法的一些思考和体会。这部分内容就是本文的第六章。综上所述,通过现象学的方法,本文尝试将体验设计的研究层次从自然科学思维层次、社会科学思维层次提升到精神科学层次或者说哲学层次,为体验设计理论研究提供一种新的视野和方法的参考。现象学的思想深邃宽广,体验设计的理论异彩纷呈,本文只是管窥蠡测,以一朵理论的小花来礼赞体验设计的春天。
曹帅英[7]（2019）在《理解中国外交创新 ——基于新古典现实主义视角的解释》文中研究表明十八大以来中国外交的快速发展,尤其是习近平总书记对外交创新的重要指示,提出了对于外交创新研究的实践要求:讲好中国外交创新故事,为外交领域的创新驱动发展提供借鉴。对于外交创新的研究,能够在国际关系和外交政策理论中加入创新元素,从而丰富新古典现实主义理论的研究成果。通过结合马克思恩格斯哲学、达尔文进化思想和熊彼特创新理论,在系统效应的视阈下将外交创新定义为:在具有复杂性特征的国际系统中,作为一种主动性力量执行外交手段新的组合,从而加速（或延缓）世界历史的发展趋势,乃至实现一国在国家间领域内的进化发展。以对国际系统或“小”系统的冲击程度为依据,能够对系统或单元层次上的外交创新进行划分。“毛泽东式”的外交创新表现为变革层面的,能够使得不同系统发生转化;“邓小平式”外交创新表现为调整层面的,能够使得系统发生震荡或微调;“习近平式”外交创新表现为全新意义上的,意味着系统出现了进化转化,国家为国际系统的进化转化贡献了新元素。基于形式的不同将外交创新划分为议题创新、手段创新、对象创新、策略创新和思想创新五大类型,分别表现为开创一个新的外交领域、实现一种新的外交机制、建交一个新的主权国家、发展一组新的国家关系和提出一种新的外交战略。根据程度的不同,将外交创新划分为渐进性创新、适度性创新和根本性创新三种类型,从而形成了一个5*3的外交创新矩阵。事件数据分析的结果表明,中国的外交创新经历了四个阶段:应对国际格局转变（1986-1992）;积极融入国际社会（1993-2000）;努力把握战略机遇（2001-2008）;实现中华民族复兴（2009-2016）。在进行描述性统计的基础上,结合第三类新古典现实主义理论,建构用于理解中国外交创新的理论模型。在案例分析和统计检验的基础上,对上述模型进行调整,从而形成了以外交创新为因变量的“中国外交创新模型”。系统变化是模型的自变量,代表战略环境包容性与约束性的相互转化。系统变化的程度越大,整体的外交创新越多,根本性创新也越多。在高清晰度下,外交创新将以水平极高、时间较短的“高峰”形态进行;而在低清晰度下,外交创新将以水平较高、时间较长的“高原”形态完成。伴随着中国对于国际体系的不断融入,外交创新对系统变化的时滞逐渐减弱。领导类型是模型的中心中介变量,代表着在一国在决策过程中表现出来的政治特点。领导类型越为进取,整体的外交创新越多,根本性创新比例也越大。领导类型发生变化的时期,表现出比较多的外交创新尤其是根本性的外交创新。外交创新既受到系统变化的“体系”层次影响,又受到领导类型的“单元”层次影响,从而能够搭起一个新古典现实主义理论的基本框架。2012年以来高水平的外交创新在受到“奋发有为”领导类型影响的同时,也与领导类型和系统的相继变化存在紧密联系。开放程度和风险平衡是模型的两个外围中介变量,能够表现中国外交创新的具体特点。正式制度外的开放程度越高,外交中的适度性创新和根本性创新越多。外交活动中“损失相对确定且远小于收益”的确定性创新,数量远多于“损失相对不确定且可能接近收益”的不确定性创新。受到当代中国领导人极高政治智慧的影响,不确定性创新占比,沿着创新程度上升呈现递增趋势。外交投入是一个十分微弱的外围中介变量,代表对外交人力、物力特别是财力的投入水平,其对外交创新的影响未得到实证检验结果的充分支持。在进行稳健性检验的基础上,本文最终形成了一个以“系统变化*领导类型→外交创新”为硬核、开放程度和风险平衡等不同中介变量为保护带的“中国外交创新模型”。在理解中国外交创新的基础上,提出“打造创新生态系统、推动中国外交改革创新”的政策建议,并对未来的外交创新研究进行了展望。
张鑫[8]（2017）在《美丽经济 ——近代上海化妆品业研究（1903-1949）》文中认为人类化妆的历史可追溯至原始社会,妆饰在原始人心目中有着很高的地位,一般来说,原始社会的妆饰主要具有两种基本功能:第一个功能是为了生存,第二个功能就是为了繁衍,也就是“性吸引”说。随着人类生存环境的改善,妆饰的第一个功能不复存在,相反,第二个功能却越发紧要,且妆扮的主体也由男性变为了女性。容貌对女性至关重要,可惜古代化妆品种类有限,大体不出粉、黛、脂、香四品,更为重要的是古代化妆品制造方法简单,产量有限,只可算得上是一种简单的工艺品,并且长期使用恐对身体有害,近代化妆品业即以上海为中心,应新需求而生。近代化妆品业的出现,与上海特殊的历史地理环境和近代女性对“美”的新要求大有关联。开埠后的上海,工商经济快速发展、社会文化显着进步,中西沟通明显加强,特别是女性职业空间和社会交往空间的扩展,使得她们对新式化妆品的需求日盛。而近代化学知识的开发和推广,大机器作业的出现,使得化妆品由工艺品转变为商品成为可能,这就在客观上满足了女性的新需求。而近代摄影和媒体的发展,又促进“美容文化”的不断传播,越来越多的女性乐于使用新型化妆品,为化妆品的销售创造了市场。本论文主要探讨的是1903—1949年上海化妆品工业的发展历程,明晰不同时期的发展特色和运营方式,探究20世纪商业发展与消费文化之间的关系。回顾上海化妆品业的发展历程,我们可以发现一条以市场为导向的产业演化路径。对中国来说,近代化妆品是一种舶来品,初期流通于各通商口岸,20世纪初,中国开始尝试建厂自造,1903年广生行上海发行所的建立,标志着近代民族化妆品工业正式在上海落户。自1903至1949年,上海的化妆品工业发展迅速,不断有新化妆品工厂的建立,化妆品种类持续推陈出新,女性对于“美丽”的追求也一直被强化。被称为“美丽经济”的化妆品行业,是近代新型工业经济形态,受市场的影响很大。围绕着这个行业的发展来说,企业创办者和生产制造商在创办化妆品品牌方面起了重要作用,企业宜传者和传播人士在选择和扩展市场的过程中担任了重要角色,而女性对整个行业的认同,则意味着这个行业达到了相对成熟的阶段。正是在各方的协同下,近代的化妆品工业拥有了自己的产业运营路径。其行业发展的关键特色,就在于能够准确地把握女性的美容观,将产品的生产与销售相结合。比起一般的商品,化妆品行业的消费品有着明显的不同,其产品一方面具有养颜美容的功效,另一方面则代表着一种新的生活方式,在消费层次上通过化妆品的养护,达到提高生活质量的目的。化妆品不仅具有使用价值,也包含着审美价值与文化意义,消费者使用化妆品,看中的是商品的附加值,注重消费者对身体和生活质量的关注,强调其预期收益。因此,在产品的销售过程中,化妆品厂商特别注重广告宣传。不仅在广告版面上尽量多占,刊登时间上也尽可能的持续,特别是重要节日,更是各商家争夺版面的“大战役”,广告在宣传上务求以诱惑式的言说方式,强化其美容效果,创造出令世人无可抗拒的“美容文化”。他们不仅注重广告文案的编写,将宣传内容与时代、时尚相结合,搭配的图片也都是精挑细选,就连“近代美女”形象也多是使用宣传的化妆品后,建构出的“美女”,是化妆品企业为化妆品的销售所做的努力,他们将化妆品的消费紧紧地与“美容文化”结合在一起。“美容文化”作为一种符号象征性的文化模式和生活方式,人们通过消费显示经济地位、社会地位、文化地位等差别,以及表达风格、品味、流行等象征意义的满足,在消费文化的引导下,人们对物品的符号性追求已经远远地超过了对物品本身的功能性需求,化妆品成为显示个人消费水平和审美情趣的一个侧面。化妆品业的商业运营,在其影响下,也注重与时尚和都市建立起联系,雇佣美丽的女销售员、精致的产品包装、明星海报宣传,化妆品行业被塑造为维持女性美丽与魅力的工具之一。同时消费者的个体性特征,将化妆品行业的发展分向两条截然不同的路径,一条是追求高端奢华,另外一条则通向了日用所需。高端奢华的路径,如生产脂粉、香水、口红等商品,它们是都市女性追求摩登的消耗品,追求的是时尚性和个性化,日用所需品则更多的是销往上海周边的乡镇,像生产的肥皂、牙粉等,更多的为家庭生活所需用,要求的是实用和节俭。在1903至1949年,这近半个世纪里,上海有过安定,有过繁华,也有过动荡和凋敝,然而无论外界环境如何,化妆品行业在时代的框架内,以市场为导向,在“美丽经济”与“美容文化”的相互形塑过程中,这个行业确实呈现出了近代化的趋势,新的贸易生产方式和贸易空间产生,化妆品工业由简单的工艺品转变为一门工业,化妆品厂商按照市场需求进行生产和销售。女性亦可以自主选择适合自己的化妆品,按照心中所想进行妆扮。
侯剑萍[9]（2016）在《A公司在线商城客户关系管理研究》文中研究指明客户是能够为企业带来利润的群体,任何一家以盈利为目的的企业都会设有相关的客户服务部门来处理客户的诉求,从最基本的订单管理,到客户投诉处理,再到客户关系维护,每一个环节都对企业的业务开展起到至关重要的作用,相对于客户主动诉求的订单需求和投诉请求,老客户的关系维持往往是最容易被忽视的一个方面。因此,客户关系管理理论的提出完善了经营管理理念,帮助企业和决策者更加重视现有客户的关系管理。客户关系管理,是一个理论,也是一个系统工具,更是一种管理理念,三者缺一不可,指企业需要利用相关的系统工具来记录和维护客户信息,通过加强与客户互动和交流的手段,深入了解客户的需求,不断创新产品,持续改进和提高服务水平,满足客户需求的过程。企业实施客户关系管理的过程,就是依靠互联网技术和信息技术手段整合“以客户为核心”的市场营销策略,实现企业营销的技术目标和管理目标。与过去的管理理念相比,关注焦点从之前的以市场为中心转变为以客户为中心,更加注重与客户的互动和交流。A公司是一家迅速发展的高科技公司,从事消费性电子产品的生产和销售,一直以来都非常重视客户体验,将满足客户的需求放在业务的首要位置。线下实体零售店内,通过导购员和顾客面对面的交流保持良好互动;线上在线商城则通过实时呼叫中心和通信技术来实现与客户的沟通,无论哪种方式,公司的宗旨就是“客户第一”。基于这样的战略要求,A公司需要通过一系列的客户关系管理系统来维护客户信息,记录客户要求,反馈客户投诉,协同后台各个支持部门及时有效的帮助客户解决问题,提供个性化方案。本文主要通过对A公司在线商城目前日常工作过程中暴露出的问题和客户投诉的热点发现其客户关系管理系统实施中的弊端,分析其产生的原因和对企业及客户产生的消极影响,并就这些问题一一做出可行性的解决方案和持续优化方案,以满足未来在线商城业务发展的需要。
李艳雯[10]（2016）在《基于呼叫中心的建行轻型银行业务系统的改进与优化的探索》文中研究说明大部分的企业都跟随经济时代发展的脚步不断前进,现在企业的营销方式已经更多的倾向于客户服务方面而不仅仅是产品推销了。而呼叫中心是不少企业作为客户服务方面的突破口。因此呼叫中心也是向外展示形象,直接面向客户,向客户展示出企业的风采的形象大使。随着商业银行自身认识的提高,以客户为中心的经营模式在广大银行中得到广泛的认同。本文站在建行轻型银行的业务发展角度,研究如何更好的利用呼叫中心系统数据,促进轻型银行业务的发展。依托呼叫中心的优势,分别对轻型银行客户关系管理系统和智慧柜员机两个系统提出优化建议。与以往呼叫中心的研究方向不同的是本文主要探讨银行呼叫中心与建行轻型银行业务系统之间的关系。通过分析研究我国呼叫中心的发展状况以及建行轻型银行转型中遇到的困境,提出两点建议。一是分析目前呼叫中心与银行客户关系管理系统之间的关系,体现当前建行轻型银行客户关系管理体系的不足。从轻型银行客户关系管理系统着手,针对轻型银行目前客户关系管理系统的现状及面临的困境,提出在运营型应用中增加呼叫中心作为输出触点,即在现有的客户关系管理系统功能中增加呼叫中心选项,促进客户经理在最短时间内掌握客户的动向及需求,为客户经理与客户之间的联系提供依据。同时通过系统的智能识别,自动补充客户关系管理系统中需要客户经理手工填写的资料。提高客户关系管理系统的完整性和客观性。二是根据建行轻型银行转型的特点,即电子渠道的改革,广泛使用智慧柜员机。从建行自主研发的智慧柜员机着手,建议将呼叫中心系统中的信息弹屏功能、知识库功能以及人工坐席与智慧柜员机的功能相结合。当客户在使用智慧柜员机时,系统自动弹屏显示该客户的商机信息或者适合推荐的新产品信息。客户在阅读弹屏信息时,如有疑问可以选择网点工作人员解答或呼叫中心了解相关信息。本文认为如果能有效的将呼叫中心的优势用于建行轻型银行的业务发展中,将能更好的促进客户经理掌握管辖下客户的行为动向,把握客户资源,提高客户的粘性,从而促进轻型银行转型中的业务发展。
二、2001年呼叫中心产业三大困惑及其思考（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、2001年呼叫中心产业三大困惑及其思考（论文提纲范文）
（1）A建筑装饰公司客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 国内外研究综述评价 |
| 1.3 相关理论 |
| 1.3.1 客户关系管理 |
| 1.3.2 客户生命周期理论 |
| 1.3.3 IDIC模型理论 |
| 1.3.4 4C理论 |
| 1.3.5 客户细分理论 |
| 1.4 研究内容、解决问题和研究框架 |
| 1.4.1 研究内容和解决问题 |
| 1.4.2 研究框架确立 |
| 1.5 研究方法与创新点 |
| 1.5.1 研究方法 |
| 1.5.2 论文创新点 |
| 第2章 A建筑装饰公司概况及外部环境分析 |
| 2.1 概况及发展 |
| 2.1.1 A公司简介 |
| 2.1.2 A公司组织架构 |
| 2.1.3 A公司经营状况 |
| 2.2 A建筑装饰公司宏观环境分析——PEST模型 |
| 2.2.1 法律政策因素 |
| 2.2.2 经济因素 |
| 2.2.3 社会因素 |
| 2.2.4 科技因素 |
| 2.3 A建筑装饰公司的行业环境分析——五力模型 |
| 2.3.1 供应商讨价还价的能力 |
| 2.3.2 买方讨价还价的能力 |
| 2.3.3 市场中新进入者的潜在威胁 |
| 2.3.4 替代产品或服务的威胁 |
| 2.3.5 同行业内现有企业之间的竞争 |
| 2.4 行业外部环境对客户关系管理的影响 |
| 第3章 A建筑装饰公司客户关系管理现状与问题探究 |
| 3.1 A公司客户关系管理现状 |
| 3.1.1 客户特征分析 |
| 3.1.2 客户发展管理现状 |
| 3.1.3 客户维护管理现状 |
| 3.1.4 客户流失管理现状 |
| 3.2 A公司客户满意度分析 |
| 3.2.1 问卷调查的目的与对象 |
| 3.2.2 问卷调查的设计与实施过程 |
| 3.2.3 问卷信度分析与效度分析 |
| 3.2.4 问卷调查的调查结果与分析 |
| 3.3 A公司员工访谈调查 |
| 3.3.1 访谈调查的目的与对象 |
| 3.3.2 访谈调查的设计与实施 |
| 3.3.3 访谈调查的结果与分析 |
| 第4章 A公司客户关系管理问题分析 |
| 4.1 客户发展管理问题分析 |
| 4.1.1 客户识别能力不足 |
| 4.1.2 客户获取方式单一 |
| 4.2 客户维护管理问题分析 |
| 4.2.1 客户分类维度单一 |
| 4.2.2 客户关系管理的积极性不高 |
| 4.3 客户流失管理问题分析 |
| 4.3.1 缺乏客户流失原因分析 |
| 4.3.2 缺乏客户流失管理体系 |
| 4.4 A公司客户关系管理问题成因分析 |
| 4.4.1 CRM意识薄弱 |
| 4.4.2 客户分类不足 |
| 4.4.3 客户开发能力低 |
| 第5章 A公司客户关系管理优化方案 |
| 5.1 客户关系发展的优化方案 |
| 5.1.1 扩大目标客户接触途径 |
| 5.1.2 潜在客户关系管理策略 |
| 5.1.3 竞争对手客户发展策略 |
| 5.1.4 产业链合作企业客户发展策略 |
| 5.2 客户关系维护的优化方案 |
| 5.2.1 加强与客户之间的沟通 |
| 5.2.2 基于客户细分理论的大客户管理方案 |
| 5.2.3 持续改善服务和管理流程 |
| 5.3 防止客户流失的优化方案 |
| 5.3.1 基于4C理论市场中心组织架构优化 |
| 5.3.2 建立客户流失预警机制 |
| 第6章 A公司客户关系管理策略实施的保障措施 |
| 6.1 人力保障 |
| 6.1.1 优化培训机制 |
| 6.1.2 优化薪酬结构 |
| 6.2 资金保障 |
| 6.3 技术保障 |
| 6.3.1 创建客户信息数据库 |
| 6.3.2 优化CRM系统 |
| 6.4 制度保障 |
| 6.4.1 建立客户关系管理制度 |
| 6.4.2 建立客户评价机制 |
| 6.5 方案实施与预期效果评估 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 结论 |
| 7.2 本文研究中的不足 |
| 7.3 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（2）心理资本视角下NS银行客服中心员工帮助计划研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.3 研究方法与技术路线 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究技术路线 |
| 1.4 研究内容和结构安排 |
| 第二章 理论基础及文献综述 |
| 2.1 员工帮助计划的理论基础及研究综述 |
| 2.1.1 员工帮助计划概念 |
| 2.1.2 员工帮助计划的内容及作用 |
| 2.1.3 员工帮助计划实施模式 |
| 2.1.4 员工帮助计划的应用 |
| 2.2 心理资本的理论基础及研究综述 |
| 2.2.1 心理资本的概念 |
| 2.2.2 心理资本的维度 |
| 2.2.3 影响心理资本的因素 |
| 2.2.4 心理资本的影响效应 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 NS银行客服中心及员工工作现状 |
| 3.1 客户服务行业介绍 |
| 3.1.1 客户服务行业现状 |
| 3.1.2 客户服务工作特征 |
| 3.2 NS银行客服中心现状 |
| 3.2.1 NS银行简介 |
| 3.2.2 NS银行客服中心概况 |
| 3.3 NS银行客服中心员工工作现状 |
| 3.3.1 工作绩效现状 |
| 3.3.2 工作积极性现状 |
| 3.3.3 工作满意度现状 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 NS银行客服中心员工心理资本调查 |
| 4.1 调查过程与调查对象 |
| 4.2 调查工具 |
| 4.3 客服人员心理资本及影响心理资本因素的调查数据分析 |
| 4.3.1 客服人员心理资本水平分析 |
| 4.3.2 客服人员压力水平分析 |
| 4.3.3 客服人员社会支持水平分析 |
| 4.3.4 客服人员任务复杂性分析 |
| 4.4 员工心理资本及其影响因素存在的问题 |
| 4.4.1 员工心理资本存在的问题 |
| 4.4.2 员工压力存在的问题 |
| 4.4.3 员工社会支持存在的问题 |
| 4.4.4 任务复杂性存在的问题 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 NS银行客服中心基于心理资本的员工帮助计划实施方案 |
| 5.1 员工帮助计划项目实施目标 |
| 5.2 员工帮助计划项目实施模式及实施小组 |
| 5.2.1 实施模式的确定 |
| 5.2.2 实施小组的确立 |
| 5.3 员工帮助计划项目具体实施措施 |
| 5.3.1 优化压力管理 |
| 5.3.2 优化社会支持 |
| 5.3.3 调节任务复杂性 |
| 5.4 员工帮助计划实施效果评估和调整方案 |
| 5.4.1 员工帮助计划的使用率的评估 |
| 5.4.2 员工帮助计划项目的满意度评估 |
| 5.4.3 员工帮助计划对企业影响的评估 |
| 5.4.4 员工帮助计划对员工影响的评估 |
| 5.4.5 员工帮助计划项目投资回报率分析 |
| 5.4.6 员工帮助计划项目评估方法 |
| 5.4.7 员工帮助计划方案的调整安排 |
| 5.5 员工帮助计划实施步骤与时间安排 |
| 5.6 本章小结 |
| 第六章 NS银行客服中心员工帮助计划实施方案保障措施 |
| 6.1 宣传推广 |
| 6.2 制度保障 |
| 6.3 实施渠道的设计 |
| 6.4 实施队伍建设 |
| 6.5 财务保障 |
| 6.6 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录1 客服中心座席岗位说明 |
| 附录2 客服中心绩效考核管理办法部分内容 |
| 附录3 员工工作满意度调查问卷 |
| 附录4 员工心理资本及其影响因素问卷调查表 |
（3）信息社会场域中我国政府网络公关的职能研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 绪论 |
| 一、选题缘由及意义 |
| 二、国内外研究现状述评 |
| 三、研究思路与内容 |
| 四、研究方法 |
| 五、创新之处与存在的不足 |
| 第一章 政府网络公关的理论阐释 |
| 第一节 政府网络公关的内涵解析 |
| 一、政府网络公关的涵义 |
| 二、政府网络公关的基本要素 |
| 三、政府网络公关的特征 |
| 四、政府网络公关的比较性优势 |
| 第二节 政府网络公关的主要形式 |
| 一、政府门户网站的综合公关 |
| 二、电子邮件的针对性公关 |
| 三、政府网络论坛的引导公关 |
| 四、“两微一端”的“微时代”实时公关 |
| 第三节 政府网络公关的主要职能 |
| 一、政府形象塑造 |
| 二、公共危机治理 |
| 三、公共政策传播 |
| 四、政府信息服务 |
| 第四节 政府网络公关研究的理论基础 |
| 一、政府再造理论 |
| 二、风险社会理论 |
| 三、分众传播理论 |
| 四、新公共服务理论 |
| 第二章 我国政府网络公关的兴起与发展 |
| 第一节 我国政府网络公关兴起的背景 |
| 一、信息社会的来临 |
| 二、信息社会的基本特征 |
| 第二节 信息社会我国政府网络公关面临的机遇 |
| 一、政府网络公关基础夯实 |
| 二、政府网络公关动力增强 |
| 三、政府网络公关能力提升 |
| 四、发达国家提供了经验借鉴 |
| 第三节 信息社会我国政府网络公关面对的挑战 |
| 一、信息传播方式变革,致使政府网络公关的难度加大 |
| 二、信息传播速度提升,致使政府网络公关的反应时间减少 |
| 三、传受角色模糊,致使政府网络公关针对性不足 |
| 四、把关人角色弱化,致使政府网络公关信息传播失真 |
| 第四节 我国政府网络公关的发展历程 |
| 一、政府网络公关之萌芽:政府门户网站的建立 |
| 二、政府网络公关之成长:“三网一库”工程”的建设 |
| 三、政府网络公关之强化:“政务微博”的实时互动 |
| 四、政府网络公关之新形态:新兴媒介的开发应用 |
| 第三章 政府形象塑造与政府网络公关 |
| 第一节 信息社会对政府形象塑造的影响 |
| 一、政府形象与政府形象塑造的内涵 |
| 二、信息社会政府形象塑造的紧迫性 |
| 三、信息社会政府形象塑造的新导向 |
| 第二节 政府网络公关塑造政府形象的实效 |
| 一、政府网络公关在政府形象塑造中的积极作用 |
| 二、政府网络公关在政府形象塑造中的困境 |
| 第三节 政府网络公关塑造政府形象的策略 |
| 一、提升政府自身素质与能力,夯实政府形象塑造的基础 |
| 二、增进与公众的信息沟通,营造良好的政府形象塑造环境 |
| 三、加强对网络媒介的管理与应用,完善政府形象塑造机制 |
| 第四章 公共危机治理与政府网络公关 |
| 第一节 信息社会公共危机治理的新趋势 |
| 一、要求政府第一时间争夺话语权 |
| 二、要求信息沟通公开透明 |
| 三、要求多元主体协同参与 |
| 四、要求重视日常危机预警和处置预案的建设 |
| 第二节 政府网络公关对于公共危机治理的突出作用 |
| 一、沟通信息与引导舆论,塑造应对公共危机的良好环境 |
| 二、动员社会力量,实现公共危机的多元共治 |
| 三、修复与优化政府形象,提高公共危机治理效能 |
| 第三节 政府网络公关应用于我国公共危机治理的困境 |
| 一、政府网络公关的意识狭隘、能力欠缺 |
| 二、缺少专门的政府网络公关部门和统一的制度规划 |
| 三、政府网络公关的信息沟通不畅 |
| 四、公众对政府的信任不足制约政府网络公关 |
| 第四节 公共危机治理中政府网络公关的完善 |
| 一、提升政府的网络公关能力 |
| 二、培养合格的“网络公民” |
| 三、优化政府与公众的互动交流 |
| 第五章 公共政策传播优化与政府网络公关 |
| 第一节 我国公共政策传播的现状 |
| 一、公共政策与公共政策传播的内涵 |
| 二、信息社会公共政策传播的新态势 |
| 三、当前我国公共政策传播的现实困境 |
| 第二节 政府网络公关促进公共政策传播优化的机理 |
| 一、两者的建构理论相同 |
| 二、两者在信息传播方面的性能相同 |
| 三、两者的价值取向高度一致 |
| 第三节 政府网络公关促进公共政策传播优化的策略 |
| 一、以“共治共享”理念为引领,创新政策传播思维 |
| 二、以人性化为原则,创新政策传播内容 |
| 三、以多元化为方向,创新政策传播方式 |
| 四、以信息技术为依托,创新政策传播媒介与手段 |
| 第六章 政府信息服务与政府网络公关 |
| 第一节 我国政府信息服务的现状 |
| 一、政府信息与政府信息服务的内涵 |
| 二、信息社会政府信息服务的发展趋势 |
| 三、目前我国政府信息服务存在的问题 |
| 四、我国政府信息服务问题的成因 |
| 第二节 政府网络公关对完善政府信息服务的正向效应 |
| 一、实现政府信息服务的价值目标 |
| 二、创新政府信息服务的实现方式 |
| 三、提升政府信息服务的整体效能 |
| 第三节 基于政府网络公关考量的政府信息服务完善对策 |
| 一、发挥政府网络公关主体的作用 |
| 二、完善政府信息服务制度 |
| 三、创新政府信息服务模式 |
| 四、提高公众参与政府信息服务的能力 |
| 结语我国政府网络公关的发展趋势 |
| 一、变单向为双向:强化政府与公众的网络互动 |
| 二、变被动为主动:提升政府网络公关的主动性 |
| 三、变牵制为引导:强化对网络舆论的正面引导 |
| 参考文献 |
| 后记 |
| 在读期间科研成果 |
（4）小学音乐教师情绪劳动研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 绪论 |
| 一、研究缘起 |
| (一)时代背景——国家对教师情绪方面的要求不断提高 |
| (二)学理背景——小学音乐教师情绪劳动研究较为匮乏 |
| (三)现实背景——小学音乐教学工作中大量的情绪需求 |
| 二、研究问题 |
| (一)研究问题 |
| (二)研究内容 |
| 三、研究方法 |
| (一)本研究对混合研究方法的界定 |
| (二)本研究的混合研究设计方案 |
| 四、研究创新与价值 |
| (一)研究创新 |
| (二)研究价值 |
| 第一章 文献综述 |
| 第一节 小学音乐教学的相关研究 |
| 一、小学音乐教学本体的相关研究 |
| 二、小学音乐教学影响因素的相关研究 |
| 第二节 情绪劳动的相关研究 |
| 一、情绪劳动的概念及结构 |
| 二、情绪劳动的测量 |
| 三、情绪劳动的影响因素 |
| 第三节 教学中的教师情绪劳动研究 |
| 一、我国教师情绪劳动研究述评 |
| 二、国外教师情绪劳动研究述评 |
| 小结 |
| 一、研究方法:缺少质性、量化相结合的综合研究 |
| 二、研究对象:缺少对不同学科教师情绪劳动特点的研究 |
| 三、研究变量:缺少从不同侧面对教师情绪劳动的整体研究 |
| 四、策略研究:缺少策略及及情绪表达规则的探讨 |
| 第二章 研究设计 |
| 第一节 研究思路与框架 |
| 一、研究思路 |
| 二、研究框架 |
| 第二节 研究方法的选择 |
| 一、文献法 |
| 二、观察法 |
| 三、访谈法 |
| 四、问卷调查法 |
| 第三节 研究准备 |
| 一、抽样方法 |
| 二、样本选取 |
| 三、预研究过程 |
| 第三章 小学音乐教师情绪劳动研究的论域及理论基础 |
| 第一节 研究的论域 |
| 一、研究对象及场域 |
| 二、核心概念界定 |
| 第二节 研究的理论基础 |
| 一、哲学基础:教师情绪劳动的学科属性寻根 |
| 二、心理学基础:教师情绪劳动的心理学定位解析 |
| 三、社会学基础:教师情绪形成的社会学探究 |
| 第四章 小学音乐教师情绪劳动外显性情绪表达研究 |
| 第一节 小学音乐教师教学中情绪表达的课堂观察 |
| 一、课堂观察的实施过程 |
| 二、课堂观察的信效度检验 |
| 三、课堂观察的结果分析 |
| 第二节 小学音乐教师人际交往中情绪表达的访谈 |
| 一、访谈的实施过程 |
| 二、访谈的信效度说明 |
| 三、访谈的结果分析 |
| 第三节 调查的结果分析与讨论 |
| 一、小学音乐教师关于情绪劳动的理解 |
| 二、小学音乐教师情绪劳动外显性情绪表达特征 |
| 三、对音乐教学要素的理解差异带来的表达方式差异 |
| 四、情绪表达方式差异带来的课堂情绪氛围及教学效果差异 |
| 五、音乐教学工作中高强度的情绪需求带来的情绪消耗 |
| 第五章 小学音乐教师情绪劳动内隐性情绪调节研究 |
| 第一节 小学音乐教师内隐性情绪调节现状的问卷调查 |
| 一、问卷调查的实施过程 |
| 二、问卷的信度效度分析 |
| 三、问卷调查的结果分析 |
| 第二节 小学音乐教师情绪劳动内隐性情绪调节的访谈 |
| 一、访谈的实施过程 |
| 二、访谈的结果分析 |
| 第三节 调查结果的分析与讨论 |
| 一、小学音乐教师情绪劳动内隐性情绪调节的特征突出 |
| 二、小学音乐教师情绪劳动的个性差异显着 |
| 三、小学音乐教师情绪劳动的预测变量与结果变量 |
| 四、尚未明确的小学音乐教师情绪表达规则 |
| 五、受到不同困境影响的情绪劳动实践 |
| 第六章 小学音乐教师情绪劳动的影响因素及建议 |
| 第一节 小学音乐教师情绪劳动的影响因素 |
| 一、教师的自身因素 |
| 二、情绪表达规则的条件因素 |
| 三、学校层面的资源因素 |
| 第二节 小学音乐教师情绪劳动的价值 |
| 一、与音乐教师专业发展需要的契合 |
| 二、与人本主义学习观的契合 |
| 三、与音乐教育时代育人使命的契合 |
| 第三节 小学音乐教师情绪劳动的建议 |
| 一、发挥内力——提升小学音乐教师情绪涵养 |
| 二、提供依据——明确小学音乐教师情绪表达规则 |
| 三、借助外力——改善小学音乐教师情绪劳动环境 |
| 研究结论及展望 |
| 一、研究之结论 |
| 二、研究之不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 附录一:小学音乐教师情绪劳动课堂观察记录表(样表) |
| 附录二:小学音乐教师情绪劳动访谈提纲(第一阶段) |
| 附录三:小学音乐教师情绪劳动访谈提纲(第二阶段) |
| 附录四:小学音乐教师情绪劳动调查问卷 |
| 后记 |
| 在学期间公开发表论文及着作情况 |
（5）智慧城市视角下的公共文化服务供给模式研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 导论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目标与意义 |
| 1.2.1 研究目标 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究述评 |
| 1.3.1 智慧城市基本内涵与应用的研究综述 |
| 1.3.2 公共文化服务供给研究综述 |
| 1.3.3 智慧城市与公共文化服务交叉研究综述 |
| 1.3.4 研究趋势 |
| 1.4 研究思路与方法 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.5 研究内容与主要创新点 |
| 1.5.1 研究内容 |
| 1.5.2 主要创新点 |
| 第2章 基本概念与理论依据 |
| 2.1 智慧城市内涵及其建设 |
| 2.1.1 智慧城市的缘起 |
| 2.1.2 智慧城市的内涵 |
| 2.1.3 智慧城市建设原则 |
| 2.1.4 智慧城市建设实践 |
| 2.2 公共文化服务供给内涵 |
| 2.2.1 公共文化服务的内涵 |
| 2.2.2 公共文化服务供给的内涵 |
| 2.3 智慧城市视角下公共文化服务供给的理论依据 |
| 2.3.1 新公共服务理论 |
| 2.3.2 整体性治理理论 |
| 2.3.3 政务流程再造理论 |
| 第3章 智慧城市要素对公共文化服务供给的影响 |
| 3.1 智慧城市的要素 |
| 3.1.1 智慧城市要素的选取 |
| 3.1.2 智慧城市要素的组成 |
| 3.2 智慧城市要素对公共文化服务供给的影响 |
| 3.2.1 智慧城市理念要素对公共文化服务供给的影响 |
| 3.2.2 智慧城市技术要素对公共文化服务供给的影响 |
| 3.2.3 智慧城市人的要素对公共文化服务供给的影响 |
| 3.2.4 智慧城市组织要素对公共文化服务供给的影响 |
| 3.2.5 智慧城市治理要素对公共文化服务供给的影响 |
| 第4章 智慧城市视角下公共文化服务供给模式构建 |
| 4.1 智慧城市视角下公共文化服务供给模式的提出 |
| 4.1.1 国内外公共文化服务供给模式的基本情况 |
| 4.1.2 智慧城市视角下公共文化服务供给模式的优势 |
| 4.1.3 智慧城市视角下公共文化服务供给模式的总体架构 |
| 4.2 智慧城市视角下公共文化服务供给模式需求侧分析 |
| 4.2.1 公共文化服务需求主体 |
| 4.2.2 公共文化服务需求表达渠道 |
| 4.2.3 公共文化服务需求分析 |
| 4.2.4 公共文化服务需求内容 |
| 4.3 智慧城市视角下公共文化服务供给模式供给侧分析 |
| 4.3.1 公共文化服务供给主体的功能规划 |
| 4.3.2 公共文化资源分类与整合 |
| 4.3.3 公共文化服务供给过程优化 |
| 第5章 智慧城市视角下公共文化服务供给模式实施路径 |
| 5.1 加强智慧城市公共文化服务供给平台迭代发展 |
| 5.1.1 公共文化服务供给平台迭代的实质 |
| 5.1.2 公共文化服务供给平台迭代的螺旋模型 |
| 5.2 推进智慧城市公共文化服务供给的整体性治理 |
| 5.2.1 智慧城市公共文化服务供给整体性治理的实施意义 |
| 5.2.2 智慧城市公共文化服务供给整体性治理的基本内涵 |
| 5.2.3 智慧城市公共文化服务供给整体性治理的推进策略 |
| 5.3 探索智慧城市公共文化服务供给分类建设道路 |
| 5.3.1 公共文化服务供给建设的基本布局 |
| 5.3.2 自上而下推动国家级工程项目落地实施 |
| 5.3.3 立足特色推进区域性民族民俗文化建设 |
| 5.3.4 综合创新实现高水平公共文化服务供给 |
| 第6章 主要结论与研究展望 |
| 6.1 主要结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读博士学位期间取得的科研成果 |
| 附录 |
（6）基于现象学视角的体验设计方法论研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 绪论 |
| 第一节 课题研究的背景 |
| 一、体验经济时代的核心诉求:人的体验 |
| 二、现象学的基本目标:描述纯粹体验 |
| 三、从现象学视角研究体验设计的重要性和必然性 |
| 第二节 课题研究的对象、目的和意义 |
| 一、课题研究的对象 |
| 二、课题研究的目的 |
| 三、课题研究的意义 |
| 第三节 国内外研究现状 |
| 一、国外研究现状概述 |
| 二、国内研究现状概述 |
| 三、相关研究文献综述 |
| 第四节 课题研究的内容 |
| 第五节 课题研究的方法 |
| 第六节 课题研究的创新点 |
| 第一章 体验设计的历史、逻辑及其与诸设计范畴的关系 |
| 第一节 体验设计的历史 |
| 一、人机工学之前的阶段 |
| 二、人机工学(Human factors engineering)阶段 |
| 三、用户体验设计(user experience design)阶段 |
| 四、体验设计(experience design)阶段 |
| 第二节 体验设计的逻辑 |
| 一、体验设计的自在阶段:人与人为事物的原初合一关系之形成 |
| 二、体验设计的自觉阶段:人为事物与人的对立关系之发现 |
| 三、体验设计的自为阶段:人工物与人的新型合一关系之重建 |
| 第三节 体验设计与诸设计概念的关系 |
| 一、体验设计与传统三大设计领域的关系 |
| 二、体验设计与交互设计、服务设计的关系 |
| 本章小结 |
| 第二章 体验的形成机制与人性指向 |
| 第一节 体验是一种统觉 |
| 一、统觉与体验 |
| 二、体验者的“想像力自由变更”与“本质直观” |
| 第二节 体验的人性指向 |
| 一、体验自由 |
| 二、体验尊严 |
| 三、体验幸福 |
| 第三节 “反客户体验”:一种有待克服的传统思维模式 |
| 一、“反客户体验”的表现 |
| 二、“反客户体验”思维的传统商业伦理根源 |
| 三、“反客户体验”思维的一种新形式 |
| 本章小结 |
| 第三章 内时间体验设计方法论 |
| 第一节 内时间体验的现象学描述 |
| 一、内时间体验是客观时间在意识进程中的显现方式 |
| 二、内时间意识“体验流”的组成 |
| 第二节 为“原印象体验”而设计 |
| 一、“第一印象”属于体验设计的对象 |
| 二、“第一印象”设计的现象学方法 |
| 第三节 为“回忆体验”而设计 |
| 一、创造意义与表达情感 |
| 二、服务交互中“回忆体验”的对称性 |
| 第四节 为“期望体验”而设计 |
| 一、品牌力量根源于“期望体验” |
| 二、企业价值观影响“期望体验” |
| 三、企业行为细节创造“超预期体验” |
| 本章小结 |
| 第四章 现象空间体验设计方法论 |
| 第一节 统觉界面体验设计 |
| 一、胡塞尔的空间直观思想的启示 |
| 二、广义界面设计思维 |
| 三、全触点设计思维 |
| 第二节 “上手”界面体验设计 |
| 一、海德格尔的“诸空间”思想的启示 |
| 二、基于海德格尔的“诸空间”思想的空间界面自由体验设计 |
| 三、海德格尔的“上手之物”思想的启示 |
| 第三节 具身化的体验设计 |
| 一、具身化体验设计思维:让人和世界建立有机联系 |
| 二、事物的“肉身化”设计 |
| 三、语言符号的“易消失”设计 |
| 第四节 非具身性的体验设计 |
| 一、“用户—界面”的具身关系 |
| 二、“用户—界面”的诠释关系 |
| 三、“用户—界面”的他异关系 |
| 四、“用户—界面”的背景关系 |
| 第五节 人居体验设计:海德格尔建筑现象学思想启示 |
| 一、海德格尔对“筑造(Bauen)”本来含义的阐释 |
| 二、以居住体验来领会筑造的本来含义 |
| 三、从筑造的本来含义思考今日建筑 |
| 四、海德格尔对居住的“四重体”阐释 |
| 五、以中国传统居住体验领会“四重体” |
| 六、从“四重体”思考今日的居住 |
| 七、如何在今天实现“人诗意地栖居” |
| 本章小结 |
| 第五章 精神交互体验设计方法论 |
| 第一节 交互体验的三层次 |
| 一、人机交互体验 |
| 二、人际交互体验 |
| 三、精神交互体验 |
| 第二节 精神交互体验的设计原理 |
| 一、马丁·布伯的“我-你”关系体验的哲学思想启示 |
| 二、悬置“主-客关系”,摈弃“我-他”关系,建立“我-你”关系 |
| 三、悬置产品、服务,洞察出事物意义 |
| 第三节 精神交互体验的设计方法 |
| 一、培养基于“我-你”关系的同理心 |
| 二、“永恒之你”为全触点设计方法奠基 |
| 三、“谦卑”精神为“痛点”设计方法奠基 |
| 四、“负轭”精神为“容错”设计方法奠基 |
| 五、“宽恕”精神为“允许例外”设计方法奠基 |
| 第四节 用户研究方法的深化 |
| 一、用户概念的现象学观察 |
| 二、设计师“站在”用户立场 |
| 三、从观察用户到洞察用户 |
| 四、创建用户动态画像的方法 |
| 第五节 体验设计要求企业文化变革 |
| 一、企业组织是体验设计的重要组成部分 |
| 二、组织的变革是设计创新的逻辑必然 |
| 三、“莫比乌斯带”型组织:内外触点的同一 |
| 第六节 设计师的新定位 |
| 一、设计师“造物观”的跨文化比较 |
| 二、设计师的角色和能力之本质 |
| 本章小结 |
| 第六章 现象学体验设计理论在设计实践和教学中的案例 |
| 第一节 马兰湖公益治沙项目设计实践案例 |
| 一、项目背景 |
| 二、项目对现象学体验设计方法的运用 |
| 第二节 “设计扶贫”项目设计实践 |
| 一、案例背景及设计愿景 |
| 二、案例的设计及实施过程 |
| 三、项目的设计体会 |
| 第三节 设计教学案例 |
| 一、基于生活体验的现象学设计思维教育 |
| 二、现象学方法在信息可视化设计教学中的运用 |
| 三、体验设计现象学的专题研讨教学实践 |
| 本章小结 |
| 主要结论与展望 |
| 一、主要结论 |
| 二、展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录: 作者在攻读博士学位期间发表的成果 |
（7）理解中国外交创新 ——基于新古典现实主义视角的解释（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究的背景与意义 |
| 1.1.1 实践意义:实现创新发展,讲好中国故事 |
| 1.1.2 理论意义:发展新古典现实主义理论 |
| 1.2 已有研究成果综述 |
| 1.2.1 对中国外交创新的聚焦式研究 |
| 1.2.2 对中国外交创新的发散式研究 |
| 1.2.3 新古典现实主义在中国外交研究中的运用 |
| 1.3 论文的整体思路、研究方法与创新之处 |
| 1.3.1 论文的整体思路 |
| 1.3.2 研究方法与创新之处 |
| 2 外交创新的理论基础 |
| 2.1 大理论下的整体鸟瞰 |
| 2.1.1 达尔文进化思想与熊彼特创新理论 |
| 2.1.2 马克思、恩格斯、列宁外交创新理论与实践 |
| 2.1.3 系统效应视阈下的外交创新概念 |
| 2.2 历史视阈下的部分拆解 |
| 2.2.1 前威斯特伐利亚时代:变革与调整的大历史 |
| 2.2.2 威斯特伐利亚时代:外交创新的具体构成 |
| 3 外交创新的变量测量 |
| 3.1 类型划分与变量测量方法 |
| 3.1.1 国家视角下的外交创新 |
| 3.1.2 外交创新的类型划分 |
| 3.1.3 外交创新指数的生成 |
| 3.2 当代中国的外交创新概览 |
| 3.2.1 应对国际格局转变(1986-1992) |
| 3.2.2 积极融入国际社会(1993-2000) |
| 3.2.3 努力把握战略机遇(2001-2008) |
| 3.2.4 实现中华民族复兴(2009-2016) |
| 4 理论模型的基本架构 |
| 4.1 描述性统计 |
| 4.1.1 形式创新指数 |
| 4.1.2 程度与年份创新指数 |
| 4.2 理论架构:因变量与自变量 |
| 4.2.1 理论的整体框架 |
| 4.2.2 对系统变化的检验 |
| 4.2.3 对崛起冲击的检验 |
| 5 影响外交创新的中介变量 |
| 5.1 领导类型 |
| 5.1.1 基于道义现实主义的理论分析 |
| 5.1.2 领导类型对外交创新的双重影响 |
| 5.1.3 理解中国外交创新的新古典现实主义框架 |
| 5.2 开放程度 |
| 5.2.1 基于开放式创新的理论分析 |
| 5.2.2 开放程度对外交创新的数量影响 |
| 5.2.3 开放程度对外交创新的质量影响 |
| 5.3 风险平衡 |
| 5.3.1 基于前景理论的分析 |
| 5.3.2 对风险平衡变量的检验 |
| 5.4 外交投入 |
| 5.4.1 基于创造性介入理论的分析 |
| 5.4.2 时间序列分析的结果 |
| 6 结论与未来展望 |
| 6.1 稳健性检验 |
| 6.1.1 重新设置加权方式与代理变量 |
| 6.1.2 进行样本外预测 |
| 6.2 全文结论 |
| 6.2.1 新古典现实主义框架下的“中国外交创新模型” |
| 6.2.2 中国情境下的外交创新研究 |
| 6.3 政策建议与未来展望 |
| 6.3.1 打造创新生态系统,推动中国外交改革创新 |
| 6.3.2 本文存在的不足之处与对未来研究的展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 附录1: 对全文内容的技术性重述(数学附录) |
| 附录2: 《国际关系史》中抽取的外交创新事实(1368-1979年) |
| 附录3: 中国外交中的创新事件(1986-2017年) |
| 攻读学位期间发表的学术论文 |
| 致谢 |
（8）美丽经济 ——近代上海化妆品业研究（1903-1949）（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 导论 |
| 一、选题缘起与旨趣 |
| 二、学术史回顾与反思 |
| 三、研究路径与论文架构 |
| 第一章 上海化妆品业的兴起背景 |
| 第一节 化妆品引进前上海的城市发展 |
| 一、近代上海商业文明的构建 |
| 二、近代上海的社会文化生态 |
| 第二节 近代上海女性的新形象 |
| 一、妇女谋生自养 |
| 二、女性活动空间扩展 |
| 三、女性对“美”的新认知 |
| 第二章 外国化妆品在上海的引进与传播 |
| 第一节 外国化妆品的传入 |
| 一、化妆品的进口 |
| 二、外来化妆品的生根 |
| 第二节 外国化妆品的销售 |
| 一、东西各国输华化妆品 |
| 二、化妆品原料的舶来问题 |
| 第三节 外国民众对上海舆论的影响 |
| 一、化妆品无用说 |
| 二、化妆品有益说 |
| 第三章 上海民族化妆品工业的生产沿革 |
| 第一节 上海民族化妆品工业的初创时期(1903——1927) |
| 一、近代化妆品民族企业家的努力 |
| 二、民族化妆品业的奋发 |
| 三、为传统赋予新的内涵 |
| 第二节 上海民族化妆品工业的快速发展期(1928—1937) |
| 一、民族化妆品厂概况 |
| 二、民族化妆品厂的革新发展 |
| 三、化妆品工业同业公会的辅助 |
| 第三节 战事影响与上海民族化妆品工业的应对(1937—1949) |
| 一、战争时期化妆品工业的萎靡 |
| 二、化妆品业面临的问题 |
| 三、挽救颓势的努力 |
| 四、上海民族化妆品厂的转向 |
| 第四章 上海化妆品业的商业运营 |
| 第一节 上海化妆品业的营销 |
| 一、经营分流 |
| 二、巧妙推销 |
| 第二节 上海民族化妆品的销售与市场 |
| 一、民族化妆品店的分布与格局 |
| 二、化妆品店的出品及销售 |
| 三、化妆品业同业公会的市场功用 |
| 第三节 上海化妆品的消费 |
| 一、化妆品的主要消费群体 |
| 二、化妆品的消费方式 |
| 三、化妆品消费的社会经济意义 |
| 第四节 上海民众对化妆品的舆论评价 |
| 一、化妆品无用说 |
| 二、化妆品有益说 |
| 第五章 商家营销与“美容消费” |
| 第一节 广告为化妆品业的发展造势 |
| 一、化妆品广告的整体分析 |
| 二、广告对“美”的宣传 |
| 三、广告对化妆品造就“美”的宣传 |
| 第二节 化妆品广告对女性形象的不断建构 |
| 一、化妆品广告之内容分析 |
| 二、化妆品广告模特的变迁 |
| 三、化妆品广告对女性形象的社会建构 |
| 第三节 经济民族主义的成功之梦 |
| 一、金刚石、狮子牌牙粉:陈蝶仙的日本样本 |
| 二、无敌牙粉:对洋妆品的推崇与仿制 |
| 三、大卖“国货” |
| 四、消费主义与民族主义的调适 |
| 第六章 化妆品业与近代上海生活 |
| 第一节 化妆品业的多维角色 |
| 一、化妆品工业之于都市女性:摩登的诱惑 |
| 二、化妆品工业之于乡村女性:日用所需 |
| 三、化妆品工业对女性的“消费” |
| 第二节 社会现象之呈现平台 |
| 一、社交的发展:闲暇与消费 |
| 二、风俗的变迁:审美与伦理的紧张 |
| 三、游艺民俗的转变:兴趣的西洋化 |
| 四、社会的变革:女性爱国 |
| 第三节 化妆品工业的新挑战 |
| 一、广告商消费的女性“身体” |
| 二、女性的魅惑与迷茫 |
| 三、妇女的解放还是被奴役? |
| 结语 近代化妆品业变迁的逻辑与特点 |
| 一、为美丽创建市场 |
| 二、近代化妆品业的发展特点 |
| 余论 近代化妆品工业所造就的女性妆容特点 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（9）A公司在线商城客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 概述 |
| 1.1 选题意义 |
| 1.2 研究背景 |
| 1.2.1 在线商城行业概况 |
| 1.2.2 客户关系管理的发展 |
| 1.3 研究内容和目标 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究目标 |
| 1.4 研究框架 |
| 1.5 研究方法 |
| 第2章 理论基础 |
| 2.1 在线商城理论 |
| 2.1.1 在线商城的定义 |
| 2.1.2 在线商城发展现状 |
| 2.1.3 在线商城的优缺点 |
| 2.1.4 在线商城发展前景 |
| 2.2 客户关系管理理论 |
| 2.2.1 客户关系管理定义 |
| 2.2.2 客户关系管理内容 |
| 2.2.3 客户关系管理系统 |
| 2.2.4 客户关系管理意义 |
| 第3章 A公司在线商城客户关系管理现状及趋势 |
| 3.1 A公司简介 |
| 3.1.1 A公司背景及产品介绍 |
| 3.1.2 A公司业务模式简介 |
| 3.1.3 A公司在中国的发展 |
| 3.1.4 A公司主要竞争对手 |
| 3.2 A公司在线商城运营概述 |
| 3.2.1 在线商城合作伙伴 |
| 3.2.2 在线商城系统简介 |
| 3.2.3 在线商城运营模式 |
| 3.2.4 在线商城服务团队 |
| 3.2.5 在线商城竞争对手 |
| 3.3 A公司在线商城客户群体 |
| 3.3.1 一般客户 |
| 3.3.2 “经营性”客户(俗称黄牛) |
| 3.3.3 教育客户 |
| 3.3.4 企业客户 |
| 3.4 A公司在线商城客户关系管理的实施 |
| 3.4.1 实施系统介绍 |
| 3.4.2 运营团队介绍 |
| 3.4.3 工作流程介绍 |
| 3.5 A公司在线商城发展趋势 |
| 3.5.1 在线商城历史数据 |
| 3.5.2 在线商城趋势预测 |
| 3.6 A公司客户关系管理的目标 |
| 第4章 A公司在线商城模式下客户关系管理存在的问题 |
| 4.1 问题概述 |
| 4.1.1 潜在的影响客户关系管理的因素 |
| 4.1.2 近年来产生的问题 |
| 4.2 问题产生后带来的影响 |
| 4.2.1 对公司的影响 |
| 4.2.2 对客户的影响 |
| 4.3 问题产生的原因分析 |
| 4.3.1 公司内部系统原因 |
| 4.3.2 外部合作平台原因 |
| 4.3.3 新品期交易量激增原因 |
| 4.3.4 工作流程原因 |
| 第5章 A公司在线商城提高客户关系管理质量的方法 |
| 5.1 对公司内部系统的解决方法 |
| 5.1.1 SAP系统 |
| 5.1.2 GCRM系统 |
| 5.2 对外部平台的解决方法 |
| 5.2.1 系统改进需求 |
| 5.2.2 服务响应速度改进需求 |
| 5.3 对新品发布期交易量激增的解决方法 |
| 5.3.1 系统仿真模拟 |
| 5.3.2 团队建设 |
| 5.3.3 紧急预案策略 |
| 5.4 对工作流程的解决方法 |
| 5.4.1 流程再造 |
| 5.4.2 流程优化 |
| 第6章 结论 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究局限 |
| 6.3 持续提升客户关系管理服务水平的研究方向 |
| 附录1 (图) |
| 附录2 (表) |
| 附录3 (公式) |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 |
（10）基于呼叫中心的建行轻型银行业务系统的改进与优化的探索（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 概述 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 本文研究目标及内容 |
| 1.3 本文创新点 |
| 1.4 本文结构安排 |
| 1.5 本章小结 |
| 2 呼叫中心系统 |
| 2.1 呼叫中心产业发展状况 |
| 2.1.1 呼叫中心产业的发源 |
| 2.1.2 呼叫中心系统的功能 |
| 2.1.3 国内外呼叫中心的发展状况 |
| 2.1.4 我国呼叫中心的发展趋势 |
| 2.2 呼叫中心系统的发展历程 |
| 2.2.1 呼叫中心系统的相关知识介绍 |
| 2.2.2 呼叫中心技术的几项关键技术 |
| 2.2.3 呼叫中心技术的未来发展方向 |
| 2.3 银行呼叫中心的发展情况 |
| 2.3.1 银行呼叫中心的市场需求分析 |
| 2.3.2 美国银行与建行呼叫中心的比较 |
| 2.3.3 我国银行业呼叫中心存在的不足 |
| 2.4 本章小结 |
| 3 轻型银行的概述 |
| 3.1 银行业的发展趋势 |
| 3.2 轻型银行的概念 |
| 3.3 轻型银行的特点 |
| 3.3.1 将客户价值置于本源 |
| 3.3.2“靠智慧赚钱” |
| 3.3.3 重质量轻规模 |
| 3.4 轻型银行的案例 |
| 3.4.1 招商银行轻型银行 |
| 3.4.2 建设银行轻型银行打造案例 |
| 3.4.3 建行轻型银行存在的不足之处 |
| 3.5 本章小结 |
| 4 基于呼叫中心对建行轻型银行业务系统的改进与优化 |
| 4.1 呼叫中心与建行客户关系管理系统（CRM）的关系 |
| 4.1.1 呼叫中心与客户关系管理系统（CRM）的关系 |
| 4.1.2 对建行轻型银行客户关系管理系统的改进与优化 |
| 4.1.3 改进及优化后的客户关系管理系统的效果说明 |
| 4.2 对建行轻型银行智慧柜员机的改进与优化 |
| 4.2.1 建行轻型银行智慧柜员机的主要功能 |
| 4.2.2 对建行轻型银行智慧柜员机的改进与优化 |
| 4.2.3 改进及优化后的智慧柜员机的效果说明 |
| 4.3 本章小结 |
| 5 总结与展望 |
| 5.1 本文工作总结 |
| 5.2 未来工作展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
四、2001年呼叫中心产业三大困惑及其思考（论文参考文献）
- [1]A建筑装饰公司客户关系管理研究[D]. 仲睿. 上海外国语大学, 2021(05)
- [2]心理资本视角下NS银行客服中心员工帮助计划研究[D]. 何莹. 广东工业大学, 2020(02)
- [3]信息社会场域中我国政府网络公关的职能研究[D]. 李晶. 南京师范大学, 2020(07)
- [4]小学音乐教师情绪劳动研究[D]. 杨田静. 东北师范大学, 2019(06)
- [5]智慧城市视角下的公共文化服务供给模式研究[D]. 罗卫. 湘潭大学, 2019(12)
- [6]基于现象学视角的体验设计方法论研究[D]. 代福平. 江南大学, 2019(03)
- [7]理解中国外交创新 ——基于新古典现实主义视角的解释[D]. 曹帅英. 华中师范大学, 2019(06)
- [8]美丽经济 ——近代上海化妆品业研究（1903-1949）[D]. 张鑫. 华中师范大学, 2017(05)
- [9]A公司在线商城客户关系管理研究[D]. 侯剑萍. 上海交通大学, 2016(06)
- [10]基于呼叫中心的建行轻型银行业务系统的改进与优化的探索[D]. 李艳雯. 江西财经大学, 2016(07)