一、采用软交换技术构筑CTI智能业务平台（论文文献综述）
陆文辉[1]（2012）在《基于NGN嵌入式技术的企业商务系统研究与设计》文中认为呼叫中心作为企业和客户沟通的重要工具，伴随着通信和网络技术的发展，融入越来越多的先进通信和计算机技术，目前演进到了第五代。新一代的呼叫中心大大提升了企业效益，被应用到银行、电信、物流、公共服务等诸多领域，是未来企业新的增长点。本文所指企业商务系统，是企业对外沟通的软硬结合的通讯服务系统，是广义上的呼叫中心，因此文中所涉及企业商务系统和呼叫中心均为同一含义。下一代网络（Next Generation Network），核心内容是在一个统一的网络平台上以统一管理的方式，通过多媒体的形式开展业务，其在整合现有的市内固定电话、移动电话的基础上（统称FMC），提供电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频等多媒体数据服务及其他增值型服务。平台的主要实现方式为IP技术，最终实现统一通信，其中VoIP将是下一代网络中的重点。利用软交换技术，可以提供开放的、综合的下一代网络体系结构，最大限度的提高现有电信网络投资收益，并确保现代电信网络能够平稳过渡到下一代电信网络。也就是在不影响已有网络业务的前提下，通过软交换技术以及软交换产品就能够有效实现PSTN/ISDN网络和因特网的互相通联。基于企业信息化需求，本文提出并设计一种基于NGN嵌入式技术的并与企业业务密切结合的商务系统，该系统提供音频和视频无差别三网共通传输，全线产品可平滑迁移至IMS网络，实现真正的三网合一，并以此实现企业商业服务的系统化、信息化、高效化，将使中小企业以很低成本建立起完善的商用服务系统，提高企业销售和服务质量，提升企业形象和核心竞争力，推动中小企业信息化进程。首先，本文简要介绍基于软交换的下一代电信网络（NGN）的产生背景、概念及特点；其次，讨论了涉及的有关技术，进一步阐述了下一代电信网络的体系结构，以及软交换的核心内容；然后，分析了一般传统呼叫中心的架构及其缺陷，提出了基于软交换的呼叫中心模型；并以Asterisk为基础设计了软交换企业呼叫中心方案，对体系架构以及各个相关功能进行了完整的介绍；最后，重点介绍了呼叫中心的核心子系统的实现，对ACD子系统的各类功能进行了详细的介绍。第七章说明了系统测试结果，最后一章进行了课题总结及下一步工作的展望。
冯大业[2]（2011）在《广东电视台呼叫中心IP化改造的研究与实现》文中研究表明呼叫中心（Cal1 Center,CC）又叫客户服务中心,是指以电话接入为主的呼叫响应中心。随着通信技术和计算机技术的迅猛发展,呼叫中心的发展经历了简单的人工热线电话、交互式自动语音应答系统（IVR）、基于CTI技术的呼叫中心和IP多媒体呼叫中心（IP呼叫中心） 4个阶段。广东电视台呼叫中心肩负着广电系统相关业务的查询以及转接处理等功能,面对日益增长的业务需求、电信运营商的NGN（Next Generation Network）构建的快速发展和广电系统的网络也在朝着基于IP语音、数据融合的方向发展,广东电视台呼叫中心的IP化改造已经成为一个重要的课题。本文介绍了呼叫中心的概念、国内外发展的历史、关键性技术等概况,阐明本文以广东电视台呼叫中心IP化改造的实际课题为背景,将广东电视台数字程控交换机上的各种电话功能与基于IP技术的通信应用相结合,降低通信成本和提高电视台相关业务的效率。通过对广东电视台呼叫中心的IP化改造提出方案、建议,使其建设成为可以集语音、数据、传真与视频等综合业务于一体的新型网络平台,实现语音、数据与视频在传输上与业务上的融合与统一,有利于确定行业的领先优势。
徐文云[3]（2011）在《基于NGN技术的电信呼叫中心设计与实现》文中研究指明进入21世纪以来,电信网、计算机网络和有线电视网三网融合的趋势日趋明显,基于语音板卡或交换机的传统呼叫中心已不能适应这种变化,基于软交换技术、IP承载的下一代呼叫中心（NGCC）应运而生。软交换是下一代网络技术（NGN）的核心技术之一,为电信业务网与承载网的分离以及各业务网的融合提供了可能。本文结合重庆电信10000号客服中心的建设,构建NGCC的体系结构、系统架构,详述了系统架构中的主要设备功能、设备间互通的协议。利用软交换、光缆传送、宽带接入等NGN的分解技术完成基于NGN技术的重庆电信呼叫中心的组网设计。重庆电信NGCC组网采用的是混合组网方式,平台系统采用双网双平面的网络结构,每台服务器都同时连接到两台主干网络交换机和软交换设备上,总呼叫中心平台采用双中心的系统构架,有效地保证了系统的可靠性。NGCC平台系统设计部分,交换机、排队机等核心设备的很多功能通过软件来实现,省去了大量的硬件投资,节约了成本。平台系统采用了Parlay API和虚拟呼叫中心技术,可在一个呼叫中心主平台上实现昂贵资源的多企业共享,为企业提供强大的外包能力,系统还增加了对视频的支持。实时、非实时媒体的路由排队策略的合理设计,使用户和坐席间的交互流程得以进一步优化。NGCC业务与应用子系统的设计,对提高坐席的服务质量,提高客户满意度和客服中心的效益起到很好的保证作用。NGCC软件设计部分主要做了NGCC软件结构和数据库结构设计,根据所提出的路由排队策略,设计了路由排队程序流程图,实现了用户以最合理的方式找到最合适的坐席,NGCC系统以最合理的方式处理用户呼叫,解决了多媒体融合的问题,达到网络互通的目的。
熊艳红[4]（2011）在《基于软交换铁路客运专线呼叫中心的研究》文中进行了进一步梳理呼叫中心是铁路信息化过程中重要应用系统之一,全面实施呼叫中心对我国铁路运输业的发展具有深远的影响,它的实施有助于铁路信息化水平和客户服务质量的全面提升。而传统类型的呼叫中心,由于它沿袭了TDM的PSTN系统结构,因此存在一些先天性的缺陷,要想实现针对性的业务服务,必须使用专用的ACD交换机,因此导致系统在构建时造价较高、灵活性也比较差,且传统类型的呼叫中心在交换机、信令标准方面每一项业务都需要做出相应的规范,新业务的开发应用受到一定程度的影响,除此之外,传统类型的系统结构没有很好的利用IP网络的优势,这些都制约了呼叫中心产业的发展和更广泛的应用。软交换作为下一代网络的核心技术是新、旧网络及多种现有网络融合的桥梁,把软交换技术应用到呼叫中心系统,能很好的解决企业在扩容过程中遇到的难题,不仅有利于提高旅客服务质量,而且还能保护原有投资,因此呼叫中心系统应用软交换技术具有理论研究价值与实际的应用意义。在此背景下本文主要做了以下几方面的工作：（1）分析了课题研究背景和意义,然后由呼叫中心概述总结出目前呼叫中心存在的高成本、系统灵活性和扩充性差、呼叫控制与业务开发重合以及用户单一等问题,引出把软交换技术应用到铁路客运呼叫中心的研究价值与实际的应用意义。（2）总结了NGN（下一代网络）的定义、发展动力及下一代网络分层的体系架构,并对各层的定位及主要作用进行了研究,同时还重点研究了下一代网络的核心技术,软交换技术的主要设备、协议及软交换的主要功能。（3）以铁路旅客服务系统为基础对铁路客运专线呼叫中心系统进行了需求分析,通过研究目前呼叫中心主要采用的技术方案,总结出目前呼叫中心主要存在的问题,并将软交换技术引入到呼叫中心系统以解决存在的问题；在此基础上构建了以软交换技术为基础的呼叫中心系统的组网方式,并对软件结构进行了设计；最后根据铁路客运的特点给出了铁路客运专线呼叫中心的总体结构,并详细研究了铁路客运专线单线组网,对铁路客运专线呼叫中心的业务功能流程进行了设计。（4）对呼叫中心核心设备（SoftACD）调度算法的流程进行了设计并给出了各算法的伪代码,应用时选用何种调度算法要根据系统规模和业务需求进行选择。采用软交换技术构建的铁路客运专线呼叫中心涉及到与现有的各种网络互联互通,因此对公共电话网（PSTN）电话机和SIP电话机之间的互通流程进行了详细的设计,最后给出了铁路客运专线呼叫中心系统的业务实现信令流程。（5）为实现系统应用软件的各子系统的功能,采用JavaBeans技术开发出各子系统的界面,并给出了部分界面的截图。铁路客运专线呼叫中心采用基于WEB的体系结构,采用框架设计,将基本业务组件设置在框架中,其它业务功能以插件的方式,按照模块添加到系统中,从而保证了呼叫中心的稳定性和高扩展能力。
赵彦杰[5]（2010）在《基于软交换架构的下一代呼叫中心研究与实现》文中进行了进一步梳理21世纪以来,我国的呼叫中心产业进入了一个迅猛发展的阶段,业务应用由早期的电信、金融等行业逐步渗透到政务、公共能源等社会生活的各个领域。与此同时,电信网络和数据通信网络互相渗透融合,使传统的通信领域发生了巨大的变化,为了适应这种变化,基于软交换技术、IP承载的NGCC（Next Generation Call Center,下一代呼叫中心）应运而生。NGCC的体系架构自下而上可以分为接入层、业务支撑层和业务应用层,本文结合上海电信基于软交换架构的下一代呼叫中心建设,描述了各层设备的主要功能,详细研究了NGCC的呼叫控制及资源调度过程。在分析上海本地PSTN（Public switched telephone network,公共交换电话网）网现状的基础上,综合考虑投资规模、技术难度、发展前景等因素,给出了软交换目标网和NGCC汇接局的组网方案。此外,本文通过双平台架构及内部组网两方面对NGCC进行详细设计,首次提出了双平台多话房的组网模式,给出了在单个平台故障时,由NGN（Next Generation Network,下一代网络）进行话务路由调整的冗灾策略,同时对NGCC接入部分的热备切换、业务支撑与应用部分的负载均衡、Internet出口的访问控制、远端坐席的接入方案和系统的安全加固进行研究,深入分析了各种方案的应用场景。上海电信基于软交换架构的下一代呼叫中心已经被成功运用在上海电信号码百事通、10000号客服中心、世博热线962010、声讯台、112故障报修台等多个呼叫中心,创造了较大的经济价值,获得很好的社会反响。
周健强[6]（2009）在《西部证券呼叫中心系统的优化与改造》文中研究说明呼叫中心是指以电话接入为主的一种服务平台,它将语音技术、计算机网络和数据库的应用集于一体。随着通信网络的不断发展与相关技术的不停更新,呼叫中心也在不断的发展。在下一代网络中将会把目前的多种网络融合在一起,实现这一应用的关键技术之一就是软交换技术,将软交换技术应用到呼叫中心中具有重要的意义。本文基于软交换和VoIP技术,对西部证券股份有限公司现有呼叫中心的升级与改造项目提出了一种解决方案。在软交换的“呼叫和承载分离”,“业务与控制分离”这一核心思想下,通过对呼叫中心体系结构以及软交换和VoIP技术的当前应用进行分析研究,对现有的一体化呼叫中心的分层架构进行重新设计,该方案达到了系统的设计目标。该方案通过改变分层架构,实现多个接入网关,增加软交换和VoIP功能,使得系统成为一个可灵活扩展的,支持分布式管理和多业务的呼叫中心。文中除了提出新的系统设计方案外,还对新架构下原有功能实现遇到的一些问题提出了改进方法并描述了呼叫中心的总体实现。
陈云霞[7]（2010）在《基于CTI的电信增值业务平台的分析与设计》文中研究指明随着电信技术的飞速发展,电信业务的急剧增长已成为电信网络发展的驱动力。如何构建一个快速、安全、开放的电信增值业务平台已成为通信领域的研究热点。本文论述了传统电信网的开发模式和技术,对当前电信网络中的增值业务以及相关的业务开放平台技术进行了阐述。总结了增值业务平台应具备的执行和管理能力,以及开发增值业务平台的一般方法,并在此基础上提出了增值业务平台的设计方案,其中包括平台的构架、软件体系结构、多种功能主件等。本文的任务是采用CTI技术（Computer Telephony Integration）为业务处理的核心技术,利用CTI的相关呼叫处理协议来实现智能网业务流程,在呼叫处理过程中增加对数据库的访问,在CTI平台上实现智能网中的SCP和SSP功能。该平台可提供大量丰富的业务,最大程度地缩短增值业务的开发周期。利用该平台进行业务开发,具有方便、灵活和功能齐全等特点。这一平台的提出和实现为电信运营商、业务提供商快速开发业务提供了解决方案。
尹倩[8]（2009）在《基于软交换呼叫中心的ACD模块设计与实现》文中研究说明传统的呼叫中心主要针对电话用户进行服务,随着实际生活中语音网从传统单一向开放、互连的一体化网络的转变,传统呼叫中心已不能满足日益多样化的用户需要。本文使用软交换关键技术,讨论了H.323协议对系统呼叫控制功能的支持,设计了基于软交换的下一代呼叫中心系统,并完成了ACD （Automatic Call Distribution,自动呼叫分配）模块的设计和实现。首先,文章分析了传统呼叫中心的系统结构,针对传统呼叫中心的不足,根据软交换网络的分层结构,分析和设计了基于软交换的下一代呼叫中心系统平台架构,以及系统中各个模块的功能和作用,本文主要负责实现其中的ACD模块。其次,完成了ACD模块的设计和实现。设计的系统将呼叫控制功能从传统的媒体网关中分离出来,使ACD模块与网守协同进行数据交换和路由控制等基本呼叫控制功能,从根本意义上实现了呼叫传输与呼叫控制的分离。最后分别从模块、系统整体以及理论验证三个方面进行了测试。
段二江[9]（2008）在《软交换组网及其增值业务的实现》文中研究说明随着市场的变化和技术的进步,人们对电信业务需求的个性化、移动化、宽带化、智能化特征越发明显,以电路交换为主体的传统的电信网络逐渐暴露出其固有的局限性,已经越来越无法适应新的形势,急需加以变革和发展;随着IP技术的不断完善和发展,以TDM方式为主的PSTN网向以IP技术为核心的分组网演进,实现控制与业务、业务与承载相分离,支持语音、数据和多媒体等各种业务的综合开发的下一代网络（NGN）演进已是大势所趋,在技术发展和市场需求的双重作用下,以软交换技术为核心的下一代网络经过国内外各大制造商、运营商和科研机构多年的研制、生产和实验,目前在国内已经开始商用。本文正是在这样一种背景下,以运营商的实际需求出发,对软交换技术及新业务的开发进行了研究。本文第一部分主要介绍了电信网络发展过程中出现的计算机电话集成技术以及软交换技术等;第二部分阐述了目前河北网通软交换网络的建设情况;第三部分主要围绕基于软交换的电信增值平台,介绍了电信增值平台的设计思想和体系结构,以及电信增值平台的设计与实现。基于软交换的电信增值平台在设计上借鉴了下一代网络和软交换技术中功能分解的思想,整个平台由相互独立的功能部件构成,包括呼叫代理、媒体网关、信令网关、认证/授权/计费服务器和数据库服务器。各个功能部件之间使用相应的通信协议,在呼叫代理的控制下协同工作,最终为用户提供了丰富多样的业务。
张凯书[10]（2008）在《号码百事通业务平台的设计与实现》文中指出文中详细介绍了号码百事通业务平台的设计方案、GIS子系统的设计方案及其支撑系统的实现方案,每个设计方案的选择均是在结合现有网络现状,在多种建设方案的比选下确定的。
二、采用软交换技术构筑CTI智能业务平台（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、采用软交换技术构筑CTI智能业务平台（论文提纲范文）
（1）基于NGN嵌入式技术的企业商务系统研究与设计（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 背景 |
| 1.2 课题研究的目的和意义 |
| 1.3 课题研究的内容和方法 |
| 1.4 本章小结 |
| 第二章 NGN 的体系架构和软交换 |
| 2.1 NGN 的体系结构 |
| 2.1.1 NGN 的定义 |
| 2.1.2 NGN 的特点 |
| 2.1.3 NGN 的体系结构 |
| 2.2 软交换技术 |
| 2.2.1 软交换的概念 |
| 2.2.2 软交换的主要功能 |
| 2.2.3 软交换的对外接口 |
| 2.2.4 软交换硬件平台 |
| 2.3 媒体网关技术 |
| 2.4 媒体网关控制技术 |
| 2.4.1 MGCP 协议 |
| 2.4.2 H.248/MEGACO 协议 |
| 2.4.3 SIP 协议 |
| 2.4.4 H.323 协议 |
| 2.5 软交换发展前景 |
| 2.6 本章小结 |
| 第三章 基于软交换的企业商务系统 |
| 3.1 软交换应用于呼叫中心 |
| 3.1.1 呼叫中心向软交换发展的必然性 |
| 3.1.2 基于软交换的呼叫中心系统 |
| 3.2 软交换与 CTI 相结合的启示 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 软交换企业商务系统的总体设计 |
| 4.1 企业商务系统关键功能 |
| 4.2 系统需求分析 |
| 4.2.1 系统性能需求 |
| 4.2.2 系统硬件需求 |
| 4.2.3 服务器操作系统和数据库选择 |
| 4.3 系统方案设计 |
| 4.3.1 系统框架设计 |
| 4.3.2 企业呼叫中心的业务流程 |
| 4.3.3 系统方案特点 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 企业商务系统软交换服务器设计与关键功能实现 |
| 5.1 企业商务系统软交换服务器设计 |
| 5.1.1 关于 Asterisk |
| 5.1.2 呼叫中心软交换服务器的基本功能 |
| 5.1.3 软交换服务器的配置 |
| 5.2 ACD 功能的实现 |
| 5.2.1 ACD 子系统功能概述 |
| 5.2.2 ACD 的功能点及与其他子系统的关系 |
| 5.2.3 ACD 子系统的模块 |
| 5.2.4 ACD 核心模块实现 |
| 5.3 IVR 的配置与功能实现 |
| 5.3.1 IVR 流程的分类和用途 |
| 5.3.2 IVR 客户上下文 |
| 5.3.3 IVR 主流程的输入参数 |
| 5.3.4 IVR 上下文传递 |
| 5.3.5 IVR 转人工坐席 |
| 5.4 语音信箱功能实现 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 企业商务系统测试及分析 |
| 6.1 通话测试 |
| 6.1.1 通话测试环境 |
| 6.1.2 通话测试方案 |
| 6.1.3 通话测试结果及分析 |
| 6.2 业务性能测试 |
| 6.2.1 业务性能测试方案 |
| 6.2.2 流量发生器与路由器配置 |
| 6.2.3 业务性能测试结果分析 |
| 6.3 本章小结 |
| 第七章 论文总结与展望 |
| 7.1 论文总结 |
| 7.2 进一步工作的展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（2）广东电视台呼叫中心IP化改造的研究与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 论文的背景与意义 |
| 1.2 国内外研究状况 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 论文构成 |
| 1.5 本章小结 |
| 第二章 呼叫中心基本工作原理 |
| 2.1 呼叫中心的定义及分类 |
| 2.1.1 呼叫中心的定义 |
| 2.1.2 呼叫中心的分类 |
| 2.2 呼叫中心的发展历程及趋势 |
| 2.2.1 呼叫中心的发展历程 |
| 2.2.2 呼叫中心的未来趋势 |
| 2.3 IP 呼叫中心 |
| 2.3.1 IP 呼叫中心介绍 |
| 2.3.2 IP 呼叫中心优势 |
| 2.3.3 IP 呼叫中心在广电领域的应用现状 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 呼叫中心IP 化的相关技术 |
| 3.1 软交换技术 |
| 3.1.1 软交换技术的概念 |
| 3.1.2 软交换技术的功能 |
| 3.2 IP 呼叫中心技术特点 |
| 3.2.1 业务与控制分离 |
| 3.2.2 控制与承载分离 |
| 3.2.3 多媒体统一路由 |
| 3.2.4 多媒体接入方式 |
| 3.2.5 座席IP 化 |
| 3.2.6 核心设备功能. |
| 3.2.7 虚拟呼叫中心 |
| 3.3 网络体系结构 |
| 3.4 基于软交换的系统接口与主要协议 |
| 3.4.1 软交换的接口与协议 |
| 3.4.2 SIP 协议 |
| 3.4.3 SIP 协议与H.323 协议的比较 |
| 3.5 业务流程 |
| 3.6 系统架构 |
| 3.7 本章小结 |
| 第四章 呼叫中心IP 化改造研究 |
| 4.1 电视台呼叫中心现状 |
| 4.1.1 业务现状 |
| 4.1.2 系统架构现状 |
| 4.1.3 存在问题 |
| 4.2 IP 化改造需求分析 |
| 4.2.1 业务分析 |
| 4.2.2 系统需求分析 |
| 4.3 IP 化改造建设方案 |
| 4.3.1 CRM 软件 |
| 4.3.2 设备配置 |
| 4.3.3 组网方案 |
| 4.4 IP 呼叫中心的运行 |
| 4.4.1 系统的硬件环境 |
| 4.4.2 系统的软件环境 |
| 4.4.3 系统的配置 |
| 4.4.4 外线的配置 |
| 4.4.5 座席分机的配置 |
| 4.4.6 工作组的配置 |
| 4.4.7 呼叫中心配置 |
| 4.4.8 自动话务台配置 |
| 4.4.9 IP 电话配置 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 IP 化改造效果分析 |
| 总结 |
| 参考文献 |
| 附录1 IP 电话服务程序图 |
| 附录2 SIP 服务层主要类的关系图 |
| 附录3 自动应答活动流程图 |
| 附录4 中英文互译及缩写检索表 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 |
| 致谢 |
| 附表 |
（3）基于NGN技术的电信呼叫中心设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 呼叫中心的发展历程 |
| 1.1.2 呼叫中心在国内外的研究动态 |
| 1.1.3 NGCC 平台优势 |
| 1.1.4 课题来源和意义 |
| 1.2 论文的主要工作 |
| 1.3 章节安排 |
| 第二章 NGCC 的主要理论及关键技术 |
| 2.1 NGN 技术与软交换技术 |
| 2.1.1 NGN 技术 |
| 2.1.2 软交换技术 |
| 2.1.3 软交换在下一代网络中的位置 |
| 2.2 NGCC 的主要协议及关键技术 |
| 2.2.1 会话初始协议（SIP） |
| 2.2.2 媒体网关控制协议（MGCP） |
| 2.2.3 PARLAY API 技术 |
| 2.2.4 虚拟呼叫中心技术 |
| 2.3 传统呼叫中心与NGCC 的比较 |
| 2.3.1 传统呼叫中心的系统架构 |
| 2.3.2 传统呼叫中心存在的主要问题 |
| 2.3.3 NGCC 的提出 |
| 2.3.4 传统呼叫中心与NGCC 的对比分析 |
| 2.4 NGCC 的组网方式 |
| 2.4.1 集中组网方式 |
| 2.4.2 区域集中组网方式 |
| 2.4.3 混合组网方式 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 重庆电信NGCC 的系统架构与组网设计 |
| 3.1 NGCC 系统功能需求分析 |
| 3.2 NGCC 体系结构 |
| 3.3 NGCC 的系统架构 |
| 3.3.1 主要设备功能 |
| 3.3.2 CSTAII 协议 |
| 3.3.3 TSAPI 协议 |
| 3.4 重庆电信NGCC 的组网设计 |
| 3.4.1 组网概况 |
| 3.4.2 可靠性和安全性设计 |
| 3.4.3 组网方式 |
| 3.4.4 NGCC 的组网设备选型 |
| 3.5 本章小结 |
| 第四章 重庆电信NGCC 平台的设计与实现 |
| 4.1 NGCC 平台系统模块 |
| 4.1.1 系统模块 |
| 4.1.2 模块间主要接口 |
| 4.1.3 统一业务平台（ZXUP10） |
| 4.2 路由排队策略 |
| 4.2.1 实时媒体路由策略 |
| 4.2.2 实时媒体排队策略 |
| 4.2.3 非实时媒体路由策略 |
| 4.3 NGCC 软件结构设计 |
| 4.3.1 NGCC 用例模型 |
| 4.3.2 软件结构设计 |
| 4.3.3 路由排队程序流程图的设计 |
| 4.4 NGCC 话务流程 |
| 4.4.1 自动业务 |
| 4.4.2 自动转坐席业务 |
| 4.4.3 坐席呼出到用户业务 |
| 4.5 呼叫处理流程的日志分析 |
| 4.5.1 呼叫日志 |
| 4.5.2 链路检测 |
| 4.6 数据库结构设计 |
| 4.6.1 数据库需求分析 |
| 4.6.2 数据库逻辑结构设计 |
| 4.7 业务与应用子系统 |
| 4.7.1 催缴费业务系统 |
| 4.7.2 外呼业务系统 |
| 4.7.3 质检考评系统 |
| 4.7.4 工单流业务系统 |
| 4.7.5 排班系统 |
| 4.8 本章小结 |
| 第五章 NGCC 的实际运行环境与配置 |
| 5.1 ZXSS10 SS1A/1B 的硬软件组成 |
| 5.1.1 ZXSS10 SS1a/1b 的硬件组成 |
| 5.1.2 ZXSS10 SS1a/1b 的软件组成 |
| 5.2 ZXUP10 应用软件的安装要求及安装流程 |
| 5.2.1 硬件要求 |
| 5.2.2 软件要求 |
| 5.2.3 ZXUP10 应用软件的简要安装流程 |
| 5.3 ZXSS10 SS1A/1B 的配置 |
| 5.3.1 数据配置 |
| 5.3.2 话务统计 |
| 5.3.3 数据备份 |
| 5.3.4 信令跟踪 |
| 5.3.5 告警模块 |
| 5.4 统一业务平台与SS 对接配置 |
| 5.4.1 SS 侧配置 |
| 5.4.2 统一业务平台侧业务管理系统（SMS）配置 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 重庆电信NGCC 系统的测试 |
| 6.1 测试环境 |
| 6.2 自动业务功能测试 |
| 6.3 人工业务功能测试 |
| 6.4 互通性测试 |
| 6.5 外呼压力测试 |
| 6.6 本章小结 |
| 第七章 总结与展望 |
| 7.1 总结 |
| 7.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 作者攻硕期间取得的成果 |
（4）基于软交换铁路客运专线呼叫中心的研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 呼叫中心概述 |
| 1.2.1 呼叫中心的定义及作用 |
| 1.2.2 呼叫中心的发展阶段 |
| 1.3 国内外发展现状 |
| 1.3.1 国外发展现状 |
| 1.3.2 国内发展现状 |
| 1.4 本文主要内容的结构安排 |
| 第2章 软交换技术 |
| 2.1 NGN网络概述 |
| 2.1.1 NGN定义及其发展驱动力 |
| 2.1.2 下一代网络的分层结构 |
| 2.2 软交换技术 |
| 2.2.1 软交换的主要设备 |
| 2.2.2 软交换功能 |
| 2.2.3 软交换与传统的电路交换比较 |
| 2.3 软交换协议 |
| 2.3.1 H.323协议 |
| 2.3.2 SIP协议 |
| 2.3.3 媒体网关控制协议H.248 |
| 本章小结 |
| 第3章 铁路客运专线呼叫中心系统的构建 |
| 3.1 系统需求分析 |
| 3.2 现有呼叫中心的技术方案 |
| 3.2.1 交换机方案 |
| 3.2.2 工控机+语音板卡方案 |
| 3.2.3 一体机方案 |
| 3.2.4 呼叫中心系统引入软交换技术的必要性 |
| 3.3 软交换呼叫中心的设计 |
| 3.3.1 软交换呼叫中心组网方式的构建 |
| 3.3.2 软件系统结构的设计 |
| 3.4 铁路客运专线呼叫中心的研究 |
| 3.4.1 铁路运输的特点 |
| 3.4.2 铁路客运专线呼叫中心系统总体结构 |
| 3.4.3 铁路客运专线单线组网 |
| 3.5 铁路客运专线呼叫中心业务功能的设计 |
| 3.5.1 综合信息咨询查询服务流程 |
| 3.5.2 客运旅客投诉建议流程 |
| 3.5.3 车票预定流程 |
| 3.5.4 订单查询流程 |
| 3.5.5 取消订单流程 |
| 3.5.6 取票提醒及回访调查 |
| 本章小结 |
| 第四章 呼叫中心的关键技术研究 |
| 4.1 SoftACD算法流程设计 |
| 4.1.1 抢接调度算法 |
| 4.1.2 基于服务次数的调度算法 |
| 4.1.3 空闲平均分配算法 |
| 4.1.4 技能和权限分组调度算法 |
| 4.1.5 智能路由排队算法 |
| 4.2 CTI中间件技术 |
| 4.3 交互式语音应答系统(IVR) |
| 4.4 录音系统 |
| 4.4.1 录音概述 |
| 4.4.2 录音系统物理结构的构建 |
| 4.5 铁路客运呼叫中心软电话与PSTN电话互通流程设计 |
| 4.5.1 PSTN网电话机向SIP电话机发起呼叫流程 |
| 4.5.2 PSTN网电话机向SIP电话机发起呼叫的处理流程 |
| 4.5.3 SIP电话向PSTN网电话机发起呼叫的流程 |
| 4.5.4 SIP电话机向PSTN网电话机发起呼叫处理流程 |
| 4.5.5 铁路客运呼叫中心业务实现信令流程 |
| 本章小结 |
| 第5章 客运专线呼叫中心应用软件实现 |
| 5.1 系统设计 |
| 5.1.1 系统部署模型 |
| 5.1.2 系统体系结构 |
| 5.2 系统实现 |
| 5.2.1 人员组织权限管理子系统 |
| 5.2.2 呼叫处理子系统 |
| 5.2.3 业务应用子系统 |
| 5.2.4 运营管理子系统 |
| 结论 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士期间发表的论文 |
（5）基于软交换架构的下一代呼叫中心研究与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 符号说明 |
| 第一章 引言 |
| 1.1 背景及问题的提出 |
| 1.2 呼叫中心的发展 |
| 1.3 虚拟呼叫中心的基本思想 |
| 1.4 研究目标及主要内容 |
| 1.5 本文组织结构及章节编排 |
| 第二章 NGCC 架构及主要设备研究 |
| 2.1 NGCC 体系架构 |
| 2.2 SoftACD 设备 |
| 2.3 CTI 设备 |
| 2.4 IVR 设备 |
| 2.5 坐席客户端 |
| 2.6 应用服务器 |
| 2.7 本章小结 |
| 第三章 上海电信 NGCC 的入网设计与实现 |
| 3.1 NGN 及软交换技术 |
| 3.2 NGN 的设计与组网 |
| 3.2.1 NGN 的设备组成结构 |
| 3.2.2 NGN 的网络拓扑设计 |
| 3.3 NGN 和 NGCC 的互通 |
| 3.3.1 NGCC 双平台架构 |
| 3.3.2 NGCC 与 NGN 的通信 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 上海电信 NGCC 平台设计和实现 |
| 4.1 NGCC 总体架构 |
| 4.2 NGN 接入子系统 |
| 4.3 业务支撑与应用子系统 |
| 4.4 Internet 接入子系统 |
| 4.5 话房接入子系统 |
| 4.6 远端坐席接入 |
| 4.7 NGCC 的安全加固方案 |
| 4.8 本章小结 |
| 第五章 上海电信 NGCC 的实际应用及效果分析 |
| 5.1 NGCC 的实际应用 |
| 5.1.1 号码百事通平台 |
| 5.1.2 10000 号平台 |
| 5.2 NGCC 与传统呼叫中心的分析与比较 |
| 5.3 本章小结 |
| 第六章 总结与展望 |
| 6.1 本文工作的总结 |
| 6.2 成果及意义 |
| 6.3 存在的问题及进一步的工作 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者攻读学位期间发表的论文 |
（6）西部证券呼叫中心系统的优化与改造（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 西部证券呼叫中心现状 |
| 1.1.2 国内外呼叫中心发展状况 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容 |
| 第二章 实现技术及原理 |
| 2.1 呼叫中心技术 |
| 2.1.1 呼叫中心的发展史 |
| 2.1.2 呼叫中心的技术概况 |
| 2.1.3 两种结构的呼叫中心比较 |
| 2.1.4 呼叫中心的发展方向 |
| 2.2 软交换技术 |
| 2.2.1 软交换技术产生的背景 |
| 2.2.2 软交换技术的基本含义 |
| 2.2.3 软交换设备与交换机的区别 |
| 2.2.4 软交换的协议及标准 |
| 2.2.5 呼叫中心引入软交换的必然性 |
| 2.3 VoIP技术 |
| 2.3.1 VoIP技术体系结构 |
| 2.3.2 VoIP的传输过程分析 |
| 2.3.3 呼叫中心引入VoIP技术的优势 |
| 第三章 呼叫中心体系结构 |
| 3.1 现有呼叫中心体系结构 |
| 3.2 现有呼叫中心体系结构存在的问题 |
| 3.3 新呼叫中心总体设计目标和建设规划 |
| 3.3.1 系统设计目标 |
| 3.3.2 系统建设规划 |
| 3.4 新呼叫中心体系结构 |
| 3.4.1 软交换(Soft Switch)的结构 |
| 3.4.2 网关(Gateway)的结构 |
| 3.4.3 新系统结构下的话务呼叫过程 |
| 3.4.4 新系统结构的优点 |
| 3.5 应用软交换技术构建VoIP呼叫中心 |
| 3.5.1 基于软交换的VoIP呼叫中心结构设计 |
| 3.5.2 融合并扩容现有PBX呼叫中心的方式 |
| 3.5.3 基于SIP协议的多媒体座席 |
| 3.5.4 基于VoIP的呼叫中心优势 |
| 第四章 新呼叫中心主要功能的实现 |
| 4.1 SIP协议在NAT环境中的实现 |
| 4.1.1 NAT简介 |
| 4.1.2 NAT的操作过程 |
| 4.1.3 SIP电话在新架构中的应用 |
| 4.2 通话记录管理 |
| 4.2.1 原有系统的通话记录管理结构 |
| 4.2.2 新架构下通话记录管理结构 |
| 4.2.3 CDRLogDll的接口定义 |
| 4.3 语音邮件管理 |
| 4.3.1 原有系统的语音邮件管理 |
| 4.3.2 新架构下的语音邮件管理 |
| 4.4 与外部应用程序的通信 |
| 4.4.1 应用程序代理 |
| 4.4.2 实时数据多播 |
| 4.5 SOFT SWITCH和GATEWAY的通讯 |
| 4.5.1 COM组件技术简介 |
| 4.5.2 原有系统中核心交换层的通信方式 |
| 4.5.3 新架构下Soft Switch和Gateway的通信方式 |
| 4.5.4 DCOM与CORBA |
| 4.5.5 新的通信方式 |
| 4.5.6 Gateway的命令处理流程 |
| 4.5.7 Soft Switch的事件处理流程 |
| 第五章 新呼叫中心系统的测试与运行 |
| 5.1 新呼叫中心系统的测试 |
| 5.1.1 用户来电测试 |
| 5.1.2 接通率测试 |
| 5.1.3 测试结论 |
| 5.2 新呼叫中心系统的运行 |
| 5.2.1 系统的运行流程 |
| 5.2.2 新呼叫中心的运行效果 |
| 第六章 结束语 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（7）基于CTI的电信增值业务平台的分析与设计（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 引言 |
| 1.1 课题的背景 |
| 1.2 课题内容 |
| 1.3 论文结构 |
| 第二章 CTI平台技术与智能网技术 |
| 2.1 CTI技术的概念及发展概述 |
| 2.2 CTI集成方式 |
| 2.3 CTI系统结构 |
| 2.4 CTI协议 |
| 2.4.1 CSTA协议 |
| 2.4.2 TAPI协议 |
| 2.5 智能网体系结构 |
| 2.6 智能网模型 |
| 2.7 智能网业务处理方式 |
| 2.8 智能网业务的呼叫处理流程 |
| 2.9 本章小结 |
| 第三章 基于CTI的增值业务平台需求分析 |
| 3.1 平台结构 |
| 3.2 平台特点 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 基于CTI的增值业务平台的设计 |
| 4.1 平台的整体设计思路 |
| 4.2 平台整体构架 |
| 4.3 平台软件体系结构 |
| 4.4 平台各部分功能 |
| 4.4.1 应用服务器模块 |
| 4.4.2 IVR/IFR |
| 4.4.3 数据库服务器 |
| 4.4.4 应用服务器 |
| 4.4.5 数据网关 |
| 4.4.6 CT Server |
| 4.4.7 文件服务器 |
| 4.4.8 联网网关 |
| 4.4.9 计费统计/维护节点 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 增值业务开发流程 |
| 5.1 来电通知业务 |
| 5.1.1 来电通知业务概述 |
| 5.1.2 来电通知业务系统的功能及组成 |
| 5.1.3 业务特点 |
| 5.2 商务通业务 |
| 5.2.1 商务通业务概述 |
| 5.2.2 商务通业务流程 |
| 5.2.3 商务通呼叫应答基本流程 |
| 5.2.4 业务网关 |
| 5.3 本章小结 |
| 第六章 结束语 |
| 6.1 论文工作总结 |
| 6.2 问题和展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（8）基于软交换呼叫中心的ACD模块设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 课题背景 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 论文研究目的和意义 |
| 1.4 论文的章节安排 |
| 第二章 软交换与呼叫中心 |
| 2.1 软交换技术 |
| 2.2 呼叫中心技术 |
| 2.2.1 呼叫中心 |
| 2.2.2 呼叫中心的功能和应用 |
| 2.2.3 呼叫中心的主要技术模块 |
| 2.3 传统呼叫中心的解决方案 |
| 2.3.1 基于传统交换机的ACD自动话务分配解决方案 |
| 2.3.2 基于工控机和语音卡的呼叫中心解决方案 |
| 2.4 呼叫中心引入软交换技术的必然性 |
| 2.4.1 传统呼叫中心存在的问题 |
| 2.4.2 软交换与呼叫中心结合的必然性 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 软交换呼叫中心系统的分析与设计 |
| 3.1 技术原理分析 |
| 3.1.1 软交换原理 |
| 3.1.2 软交换网络体系结构分析 |
| 3.2 软交换的协议 |
| 3.2.1 软交换的主要协议 |
| 3.2.2 H.323协议 |
| 3.2.3 其他协议分析 |
| 3.3 系统结构的分析设计 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 ACD模块的设计和实现 |
| 4.1 ACD模块在整个系统中的位置 |
| 4.2 ACD模块设计思想 |
| 4.3 评价指标 |
| 4.4 ACD模块的详细设计 |
| 4.4.1 结构设计 |
| 4.4.2 与其他模块的通信 |
| 4.4.3 消息处理 |
| 4.5 路由分配算法的设计 |
| 4.5.1 网络路由算法 |
| 4.5.2 Last Service路由算法 |
| 4.5.3 黑名单算法 |
| 4.5.4 VIP排队算法 |
| 4.5.5 CallIn路由算法 |
| 4.5.6 智能路由算法 |
| 4.5.7 接通率差值的路由算法 |
| 4.6 ACD模块的实现 |
| 4.7 本章小结 |
| 第五章 系统性能测试 |
| 5.1 ACD模块路由性能测试与分析 |
| 5.2 系统呼叫接通率测试与分析 |
| 5.3 根据评价指标测试模型 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 总结与展望 |
| 6.1 总结 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 作者在读期间的研究成果 |
（9）软交换组网及其增值业务的实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 现代通信网的发展 |
| 1.2 下一代网络(NGN)与软交换简述 |
| 1.3 课题的提出 |
| 1.4 论文结构 |
| 第二章 计算机电话集成技术(CTI)和下一代网络 |
| 2.1 CTI技术简介 |
| 2.2 CTI技术的应用 |
| 2.2.1 IP电话和IP传真 |
| 2.2.2 呼叫中心 |
| 2.2.3 CTI技术应用的发展趋势 |
| 2.2.4 呼叫中心 |
| 2.3 CTI技术的发展现状 |
| 2.4 下一代网络与软交换技术 |
| 2.4.1 下一代网络 |
| 2.4.2 下一代网络(NGN)的定义 |
| 2.4.3 下一代网络(NGN)的特点 |
| 2.4.4 下一代网络(NGN)的功能模型 |
| 2.4.5 现有电信网络如何演进到NGN |
| 2.5 软交换技术 |
| 2.5.1 软交换的定义、组成及各部分间的协议 |
| 2.5.2 软交换的应用 |
| 2.5.3 我国软交换的研究进展 |
| 2.6 国内软交换的应用 |
| 第三章 河北邯郸网通软交换项目研究 |
| 3.1 项目提出的背景和概况 |
| 3.1.1 项目提出的背景 |
| 3.1.2 项目概况 |
| 3.2 河北网通PSTN及各业务支撑网络现状 |
| 3.2.1 交换网网络现状 |
| 3.2.2 目前交换网络存在的问题 |
| 3.2.3 接入网现状 |
| 3.2.4 河北智能网网络现状 |
| 3.2.5 七号信令网的结构 |
| 3.3 本网络引入软交换后的技术架构及发展趋势 |
| 3.4 软交换网络建设的方案 |
| 3.4.1 软交换部署方案 |
| 3.4.2 主要网元功能简述 |
| 3.4.3 信令组网方案 |
| 3.4.4 话路组网方案 |
| 3.4.5 软交换业务提供能力 |
| 3.4.6 TG设备组网方式及建设规模 |
| 3.5 业务建设方案 |
| 3.6 运营支撑方案 |
| 3.6.1 网管方案 |
| 3.6.2 计费方案 |
| 3.7 网络安全策略 |
| 第四章 电信增值平台的总体设计 |
| 4.1 系统体系结构 |
| 4.2 系统模块说明 |
| 4.2.1 媒体网关MG |
| 4.2.2 EMediaGW |
| 4.2.3 媒体服务器 |
| 4.2.4 信令网关 |
| 4.2.5 软交换核心 |
| 4.2.6 认证授权计费组件 |
| 4.2.7 交互式语音应答单元(IVR) |
| 4.2.8 呼叫中心服务器(CCS) |
| 4.2.9 坐席 |
| 4.2.10 数据库访问中间件(DBA) |
| 4.2.11 综合应用服务器 |
| 第五章 呼叫控制功能模块的设计与实现 |
| 5.1 总体设计 |
| 5.1.1 设计思想 |
| 5.1.2 软件结构 |
| 5.1.3 系统启动过程 |
| 5.2 业务逻辑控制 |
| 5.2.1 业务逻辑描述语言 |
| 5.2.2 业务控制逻辑代码 |
| 5.2.3 原子动作库 |
| 5.3 呼叫接续控制 |
| 5.3.1 与信令网关之间的通信协议 |
| 5.3.2 与信令网关之间的通信时序 |
| 5.3.3 信令守候线程 |
| 5.4 AAA功能的实现 |
| 5.4.1 与AAA服务器之间的通信协议 |
| 5.4.2 与AAA服务器之间的通信时序 |
| 5.4.3 AAA守候线程 |
| 5.5 媒体控制 |
| 5.6 ISUP信令网关的程序设计 |
| 5.6.1 多线程编程 |
| 5.6.2 使用Windows socket API进行socket编程 |
| 第六章 工作总结以及下一步的研究方向 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
四、采用软交换技术构筑CTI智能业务平台（论文参考文献）
- [1]基于NGN嵌入式技术的企业商务系统研究与设计[D]. 陆文辉. 电子科技大学, 2012(05)
- [2]广东电视台呼叫中心IP化改造的研究与实现[D]. 冯大业. 华南理工大学, 2011(06)
- [3]基于NGN技术的电信呼叫中心设计与实现[D]. 徐文云. 电子科技大学, 2011(06)
- [4]基于软交换铁路客运专线呼叫中心的研究[D]. 熊艳红. 西南交通大学, 2011(04)
- [5]基于软交换架构的下一代呼叫中心研究与实现[D]. 赵彦杰. 上海交通大学, 2010(11)
- [6]西部证券呼叫中心系统的优化与改造[D]. 周健强. 西安电子科技大学, 2009(03)
- [7]基于CTI的电信增值业务平台的分析与设计[D]. 陈云霞. 北京邮电大学, 2010(03)
- [8]基于软交换呼叫中心的ACD模块设计与实现[D]. 尹倩. 西安电子科技大学, 2009(03)
- [9]软交换组网及其增值业务的实现[D]. 段二江. 北京邮电大学, 2008(10)
- [10]号码百事通业务平台的设计与实现[J]. 张凯书. 信息通信, 2008(01)